СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Качество гостиничных услуг - Дипломная работа №27791

«Качество гостиничных услуг» - Дипломная работа

  • 65 страниц(ы)

Содержание

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Список литературы

Примечания

фото автора

Автор: oksielen

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

1.3. МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

1.4. Показатели качества

1.5. КОНЦЕПЦИЯ «НЕЙТРАЛЬНЫХ ЗОН» Ч. БЕРНАРДА

1.6. ТИПОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕМЕНТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.7. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ

1.8. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ СБОРА ДАННЫХ ПРИМЕНИТЕЛЬНО К ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ

2. АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО - ХОЗЯЙСТВЕННОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «КАЛИНИНГРАД»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «КАЛИНИНГРАД»

2.2. СОСТАВ ОАО «КАЛИНИНГРАД»

2.3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

2.4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

2.6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград»

3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг

в ОАО «Калинанград»

3.1. Основные подходы к аудиту качества

3.2. Программа контроля качества

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


Введение

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.


Выдержка из текста работы

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.


Заключение

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек-тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче-нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире-нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля-емых услуг.


Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 180 с.

7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. - 580 с.

9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - 212 с.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. -- М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. - 174 с.

16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. - 224 с.

19. h**t://vrn.comlink.r*/


Примечания

Защищено на отлично!

Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Курсовая работа:

    Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях

    38 страниц(ы) 

    Введение….
    І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях….….
    ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания…
    2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг….…
    2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания….…
    ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Бриз» г. Бета.….
    3.1. Характеристика гостиницы….…
    3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.….
    Заключение…
    Список использованной литературы….…
  • Дипломная работа:

    Гражданско-правовое регулирование по возмездному оказанию гостиничных услуг

    64 страниц(ы) 

    Введение 3
    Глава 1. ПРАВОВАЯ СУЩНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОКАЗАНИЮ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
    1.1. Понятие деятельности по оказанию услуг 6
    1.2.Особенности деятельности по оказанию гостиничных услуг 16
    1.3. Источники регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг 19
    Глава 2. ДОГОВОР ОБ ОКАЗАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 27
    2.1. Понятие и юридическая характеристика договора об оказании гостиничных услуг 27
    2.2. Особенности заключения договора об оказании гостиничных услуг 34
    2.3. Стороны по договору об оказании гостиничных услуг: их права и обязанности 37
    2.4. Ответственность по договору об оказании гостиничных услуг 48
    Заключение 56
    Список литературы 59
  • Курсовая работа:

    Основные тенденции в развитии российской стандартизации в области менеджмента качества

    41 страниц(ы) 

    Введение ….3
    1.Теоретические основы стандартизации качества гостиничных услуг….….4
    1.1.Основные понятия и определения в области менеджмента качества….4
    1.2.Система менеджмента и показатели качества на предприятии гостиничных услуг…10
    2.Оценка качества гостиничных услуг на примере гостиницы Стадион «Шахтер»…16
    2.1. Общая оценка предоставляемых услуг…16
    2.2. Анализ эффективности элементов обслуживания….27
    2.3. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена….32
    Заключение….34
    Список использованной литературы….….36
    Приложение…41
  • Отчет по практике:

    КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ - отчет

    49 страниц(ы) 

    нет
  • Курсовая работа:

    Японский метод управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

    27 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ 3
    Глава 1. Теоретические проблемы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 7
    1.1. Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: теория и практика 7
    1.2. Возможности использования японского опыта управления качеством услуг на отечественных предприятиях туриндустрии 11
    Глава 2. Анализ состояния системы управления качеством услуг на основе японского метода в ООО "Гранд-Престиж" 16
    2.1. Характеристика деятельности предприятия 16
    2.2. Анализ состояния системы управления качеством услуг на основе японского метода в ООО "Гранд-Престиж" за базовый период 19
    Заключение 24
    Список использованной литературы 26
  • Дипломная работа:

    Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения

    85 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
    1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
    1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
    клиентов в гостиницах….12
    1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
    Выводы….23
    2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
    2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
    2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
    2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
    Выводы….51
    3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
    КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
    ЕГО УРОВНЯ…54
    3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
    услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
    3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
    обслуживания гостей в гостинице….58
    Выводы….63
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
    ПРИЛОЖЕНИЯ…74
    ВВЕДЕНИЕ

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора
  • Контрольная работа:

    Требования к оформлению бухгалтерских документов

    23 страниц(ы) 

    1. Требования к оформлению бухгалтерских документов. Способы исправления ошибок…
    2. Исследование несоответствий в содержании нескольких взаимосвязанных (сопряженных документов)….
    3. Проверка и исследование товарно-денежных операций при выявлении и расследовании преступлений в торговле…
    4. Организация и проведение ревизии по инициативе правоохранительных органов….
  • Контрольная работа:

    Концепции современных естествознаниЙ. Вариант №5. Принципы биологической эволюции

    15 страниц(ы) 

    I. Принципы биологической эволюции…3 - 5
    ІІ. Структурная блок-схема по теме: Генетика и человек….6
    ІІІ. Тест….7 - 14
    Литература….15
  • Контрольная работа:

    Правовое обеспечение. Каким образом индивидуализируется юридическое лицо? Каковы требования для поступления на государственную службу в РФ?

    20 страниц(ы) 

    1. Каким образом индивидуализируется юридическое лицо?.
    2. Какие элементы составляют состав административного правонарушения? Дайте их краткую характеристику…
    3. Каковы требования для поступления на государственную службу в РФ?.
    4. Задача
    Скобцов злоупотреблял спиртными напитками и ставил свою семью в тяжелое материальное положение. По требованию его жены Скобцов был ограничен судом в дееспособности, а попечителем была назначена его жена.
    Имеет ли право Скобцов, будучи ограниченным в дееспособности, получать свою зарплату и распоряжаться ею, нести самостоятельную имущественную ответственность по совершенным бытовым сделкам и за причиненный им вред?
    Список литературы….….
  • Контрольная работа:

    Задачи. Инвестиции

    21 страниц(ы) 

    Задача 6….…2
    Задача 10….….….11
    Задача 14….….16
  • Курсовая работа:

    Организация свадебного банкета на 50 посадочных мест

    36 страниц(ы) 

    Введение…
    I. Организация свадебного банкета на 50 посадочных мест….
    1.1. Характеристика ресторана….
    1.2. Характеристика банкета….
    1.3. Традиции проведения данного банкета….
    II. Технологические расчеты ….
    2.1. Составление меню ….
    2.2. Калькуляция блюд ….
    2.3. Анализ меню ….
    III. Технология обслуживания банкета ….
    3.1. Интерьер и сервировка стола …
    3.2. Обслуживание банкета ….
    3.3. Требования к обслуживающему персоналу….
    Заключение ….
    Библиография….
  • Отчет по практике:

    Практика - отчет - ресторан

    25 страниц(ы) 

    Введение.2
    1. Общая характеристика Кафе «Изюминка».3
    2. Обслуживание посетителей в Кафе «Изюминка».4
    2.1 Встреча посетителей.4
    2.2 Прием заказа.4
    2.3 Система контроля и учета.5
    2.4 Сервировка стола.6
    2.5 Техника подачи блюд.6
    3. Кадровый состав Кафе «Изюминка».12
    3.1 Управляющий рестораном.12
    3.2 Шёф-повар.15
    3.3 Метрдотель (администратор зала).18
    3 А Официант.19
    Заключение.22
    Список используемой литературы.23
  • Контрольная работа:

    Место человека в экономических отношениях

    21 страниц(ы) 

    Введение…
    1. Общая характеристика экономической деятельности человека…
    2. Место человека в экономических отношениях…
    3. Роль человека в современной экономике….
    Заключение…
    Список использованной литературы….….….….
  • Курсовая работа:

    Деловой журнал как тип издания (Предпосылки возникновения и развития системы деловых журналов в России)

    36 страниц(ы) 

    Введение….
    I. Деловой журнал как тип издания…
    1.1 Предпосылки возникновения и развития системы деловых журналов в России….
    1.2 Система деловых журналов и их классификация….
    1.3 Перспективы развития системы деловых журналов в России….
    II. Анализ делового журнала «Бизнес и жизнь»…
    2.1 Общая характеристика журнала «Бизнес и жизнь»…
    2.2 Анализ коммуникационной политики предприятия…
    III. Значение делового журнала в массовой информации …
    Заключение….
    Список литературы….….….

  • Доклад:

    Демография как наука

    14 страниц(ы) 

    нет
  • Доклад:

    Легенды и сказания адыгов

    3 страниц(ы) 

    Доклад по кубановедению на тему «Легенды и сказания адыгов»