«Опыт международных гостиничных сетей для формирования отечественных внутренних стандартов обслуживания (на примере ооо корстон - москва)» - Курсовая работа

Содержание

Введение 3

1 Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах 6

1.1 Различные подходы к определению понятий «обслуживания» «стандарты обслуживания» «внутренние стандарты обслуживания» 6

1.2 Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 11

1.3 Виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах 16

2 Анализ стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва» 23

2.1 Характеристика стандартов обслуживания ООО «Корстон-Москва» 23

2.2 Характеристика внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва» 32

3 Предложения к разработке внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва» 39

4. Экономическое обоснование предложений по разработке внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва» 45

5. Экологичность и безопасность предлагаемых мероприятий 46

Заключение 49

Список литературы 51

Введение

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность производителей и поставщиков продукции и услуг, населения в повышении их качества. Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. По мнению Скобкина С.С. абсолютное качество обслуживания не может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным, но в современных рыночных условиях решение вопросов качества путь к победе в конкурентной борьбе [1, с.101]. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Г ости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный соответствующим органом к обязательному применению.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства.

Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке. Однако для долгосрочной перспективы, подчеркивающий индивидуальные особенности предприятия необходимо разрабатывать внутренние стандарты.

Целью работы является исследование внутренних стандартов обслуживания в гостиничных и туристских комплексах на примере ООО «Корстон-Москва».

В соответствие с целью поставлены следующие задачи:

- рассмотреть различные подходы к определению понятия «обслуживания», «стандарты обслуживания» и «внутренние стандарты обслуживания»;

- изучить организации и технологии обслуживания туристских и гостиничных комплексах;

- изучить виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах;

- изучить содержание стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах;

- исследовать внутренние стандарты обслуживания в ООО «Корстон-Москва»;

- внести предложения по разработке внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва»;

- обосновать экономическую эффективность предлагаемых предложений по разработке внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва»;

- рассмотреть экологичность и безопасность предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования является туристские и гостиничные комплексы.

Предметом исследования являются внутренние стандарты обслуживания в ООО «Корстон-Москва».

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, классификация, обобщение, сравнение.

В ходе написания курсовой работы были использованы работы следующих авторов: Сенин В.С., Кобяк М.В., Скобкин С.С., стандарты обслуживания, электронные ресурсы

Работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка использованных источников, состоящих из 19 источников.

Выдержка из текста работы

1 Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах

1.1 Различные подходы к определению понятий «обслуживания» «стандарты обслуживания» «внутренние стандарты обслуживания»

В управлении качеством обслуживания в сервисных предприятиях особое место занимает гостеприимство. По меткому выражению Уокер Джона, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека[2, с.40 ]. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Согласно М.В. Якименко, индустрия гостеприимства, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям[3, с.50] . В большей части учебной литературы под обслуживанием понимается процесс взаимодействия представителя компании (продавца) с клиентами на личном уровне, который влияет на отношение к фирме. По мнению Корнеева Ю.В. обслуживать — значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей [4, с.135 ]. Обслуживание рассматривается как деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги или как система полезных действий по отношению к потребителю, удовлетворяющих его запросы, нацеленных на предоставляемые ему удобства и блага, имеющих потребительскую стоимость. К. Хаксевер отмечает, что обслуживание потребителей — это типичная операция при личном оказании услуг[5,с.534]. Это одна из самых тяжелых задач в сфере услуг. Обслуживание должно быть отменно организовано, потому что заказчик, запоминая удобные условия, начинает регулярнее обращаться к услугам предоставленного предприятия. Это и является одним из принципиальных критерий, которые обеспечивают вероятность разумной организации деятельности производства услуг, и в целом условий, которые обеспечивают конкурентоспособность компаний в области обслуживания. Понятие " обслуживание " в русском языке нередко используется как слово " сервис "( англ. Service — служба; обслуживание) и подразумевает тот же смысл, что и в английском, — предоставление различного рода услуг. Понятие " обслуживание " близко к понятию " услуга ". По определению Буйлено В.Ф., услуга - это любое действие или польза, которые одна сторона может рекомендовать другой, и которые в основном неосязаемы[6,с.12]. Услуга - это целесообразная трудовая активность, итог которой выражается в удовлетворении каких-то потребностей человека. Мальшина Н.А. дала характеристику услуге применительно как к производительному, так и к непроизводительному труду. При этом услугу автор описывает как потребительную цену, воплощенную и в товаре, и в виде " чистых " услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя. Здесь же Мальшина Н.А отмечает, что покупатель приобретает услуги для потребления, как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя данных услуг они - товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости[7, с.69] .

Одним из основных аспектов удовлетворения потребностей человека сферой обслуживания является культура обслуживания. Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с государственными традициями и современными требованиями мировых сервисных стандартов и отображают высококачественное индивидуальное или массовое обслуживание. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание покупателей на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено сознание культуры обслуживания в узком значении как совокупности правил вежливости (этики поведения). Основными слагающими культуры обслуживания являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса сервиса; знание и воплощение персоналом этических норм обслуживания; знание и соблюдение правил, устанавливающих распорядок и очередность обслуживания гостей.

Заключение

Проведя исследование на тему «Внутренние стандарты обслуживания в туристских и гостиничных комплексах» можно сделать выводы:

- под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- внутренние стандарты - это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, критерии поведения или другие четкие аспекты, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги подходят заявленному качеству. Во внутренние стандарты вступают стандарты, определяющие организационно-экономические аспекты деятельности компаний, права и обязанности служащих, оплату труда, организацию планирования, распорядок заключения соглашений по видам работ.

- гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

- работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение внутренних стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать внутренним стандартам обслуживания.

Список литературы

1. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин.- М.: Магистр, 2011.- 511с.

2. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Уокер Джон Р.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 735 с.— Режим доступа: http://www.iprb*okshop.ru/15337.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 20.12.15

3. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Учебное пособие/ М.В. Якименко. - СПБ.: Питер, 2012.-432с.

4. Корнеев, Ю.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов/ Н.В. Корнеева, И.А. Емелина.- М.: Издательский центр «Академия», 2011 .-272с.

5. Управление и организация в сфере услуг: учебное пособие/ К. Хаксевер [и др.]. СПб.: Питер, 2002. - 752с.

6. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Буйленко В.Ф.— Электрон. текстовые данные.— Краснодар: Южный институт менеджмента, 2006.— 167 с.— Режим доступа: http://www.iprb*okshop.ru/9581.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 23.12.15

7. Мальшина Н.А. Человек и его потребности [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Мальшина Н.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 160 с.— Режим доступа: http://www.iprbo*kshop.ru/22394.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 27.12.15

8. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]: практическое пособие/ Кобяк М.В.— Электрон. текстовые данные.— СПб.: Интермедия, 2014.— 290 с.— Режим доступа: http://www.iprbo*kshop.ru/30214.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 27.12.15

9. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах.: учебное пособие.- М.:Альфа-М, 2009.-304с.

10. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент.: учебное пособие/ Волов, А.Б. -М.:ИНФРА-М, 2007.-384с.

11. Прончева О.К. Специализированные средства размещения [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Прончева О.К.— Электрон. текстовые данные.— Омск: Омский государственный институт сервиса, 2013.— 96 c.— Режим доступа: http://www.iprb*okshop.ru/26693.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения: 27.12.15

12. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров/ Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2015.— 416 c.— Режим доступа: http://www.iprb*okshop.ru/24756.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 23.12.15

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ.вузов.-2-е изд.,испр.-М:ИЦ Академия,2005.-224с.

14. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие.3-е изд.,перераб. И доп.-М:ИД «Форум»: ИНФРА- М,2008.-352с.

15. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие.- Томск: Издательство ТПУ,2007.-157с.

16. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих: учебное пособие/ Л. Зигель [и др.]. - М: Центрполиграф,2008.-288с.

17. Бизне-энциклопедия «Стандарты и качество отеля»: В 2 т./Под общей ред. А.Т. Корневой.-Спб.:Бонниер Бизнес Пресс,2009.

18. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Иванилова С.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014.— 216 с.— Режим доступа: http://www.iprb*okshop.ru/15710.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 25.12.15

19. Логанина В.И. Технология разработки нормативных документов [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Логанина В.И., Карпова О.В.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 97 c.— Режим доступа: http://www.iprb*okshop.ru/19525.— ЭБС «IPRbooks», по паролю. Дата обращения 24.12.15