У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

«Методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента» - Курсовая работа
- 63 страниц(ы)
Содержание
Введение
Выдержка из текста работы
Заключение
Список литературы

Автор: fpn2009
Содержание
Введение…. 3
1 Теоретические аспекты применения методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента …5
1.1 Понятие интегрированной системы менеджмента и ее основные элементы …5
1.2 Сущность и модели удовлетворенности потребителей… 15
1.3 Методы измерения удовлетворенности потребителей, применяемые в интегрированных системах менеджмента….21
2 оценка методов определения удовлетворенности потребителей в ООО «Кинза»»… 25
2.1 Характеристика деятельности ООО «Кинза»… 25
2.2 Измерение степени потребительской удовлетворенности ООО «Кинза» …. 28
2.3 Разработка направлений повышения степени удовлетворенности потребителей …. 41
Заключение…. 48
Список использованных источников… 50
Приложения…. 53
Введение
Ежедневно человек приобретает тот или иной товар либо услугу. Современный рынок предлагает большой ассортимент товаров и услуг, которые направлены на потребителя. В процессе потребления человек дает оценку товару или услуге, а также у него создается впечатление, и он формирует свое мнение после потребления или непосредственно в самом процессе потребления.
Высокая степень удовлетворенности потребителей компании имеет ряд преимуществ. Во-первых, повышение лояльности потребителей, имидж компании, соответственно развитие бренда, а также эластичность спроса по цене. Одно из главных преимуществ это то, что у потребителей возникает готовность рекомендовать товар или услугу знакомым и друзьям, это создает приверженность к компании. Удовлетворенность потребителей является одним из ключевых показателей эффективности работы компании в целях получения прибыли.
Измерение удовлетворенности потребителей это важный инструмент управления, с помощью которого, при грамотном использовании, можно добиться необходимых результатов.
Целью курсовой работы является исследование методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.
Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты применения методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента;
- провести оценку методов определения удовлетворенности потребителей в ООО «Кинза»;
- разработать рекомендации по повышению степени удовлетворенности потребителей ООО «Кинза».
Объектом исследования является ООО «Кинза».
Предмет исследования – методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.
В процессе исследования использовались общенаучные методы, а также специальные - «Servqual», NPS, CSI, SPSS, метод SWOT- анализа.
В качестве источников информации нами были использованы научная и методическая литература по изучаемой проблеме, материалы статистических органов, нормативно-справочные материалы, данные ООО «Кинза».
Выдержка из текста работы
Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – часть системы общего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента.
К осознанию необходимости внедрения Интегрированной системы менеджмента, как правило, в порядке эволюции приходят те предприятия, которые уже внедрили Систему менеджмента качества (СМК). Внедрили не только, как это слишком часто бывает, ради получения почетного сертификата, чтобы тот повесить на стену в изголовье директорского кресла. Не для «галочки», а для себя, неформально, заинтересовано, ответственно. И потому успешно. И в результате на деле убедились в том, что Система менеджмента действительно является чрезвычайно полезным инструментом, умелое использование которого приводит к достижению реального управленческого и, как следствие, экономического эффекта.
Отсюда понятное желание распространить системные формы управления, доказавшие свою эффективность, на другие сферы деятельности - скажем, на безопасность выпускаемой пищевой продукции, на экологическую безопасность, на охрану труда и здоровья персонала и др.
В современных условиях обеспечение качества продукции производимой предприятием является крайне важной задачей. От такого показателя как «качество» зависит конкурентоспособность и жизнеспособность предприятия, а также его эффективное функционирование. Поэтому управление качеством является довольно важной задачей. В современной литературе существует множество трактовок понятия «управление качеством». Так, ГОСТ 15467-79 под управлением качеством продукции рассматривает действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
Современные концепции управления качеством базируются на разработках как зарубежных, так и отечественных учёных в области качества. Среди зарубежных исследователей можно выделить концептуальные разработки У. Шухарта, Э. Деминга, К. Исикавы, представляющие собой сформированные модели управления качества. Несомненно, предшествующие этим сформированным моделям, управленческие концепции Ф.У. Тейлора, Ф. и Л. Гилберт, Г. Форда. Однако об этих теориях можно говорить, как о теориях общего управления, но никак о теориях управления качеством. По сути, осознание роли качества начинается с модели, предложенной У. Шухартом.
Заключение
В процессе работы были решены все поставленные в начале исследования задачи. Были изучены взгляды ученых на удовлетворенность потребителей, изучены и проанализированы методы исследования удовлетворённости, изучены факторы удовлетворенности услугами ресторанов, было проведено маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей и разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности для повышения удовлетворенности потребителей, которые были успешно применены на практике в ресторане восточной кухни «Кинза».
Обоснована целесообразность создания методики исследования удовлетворенности потребителей для реализации стратегии компании. Сформулированы ключевые требования к методики удовлетворенности потребителей и анализа полученных данных.
Разработана новая методика процессов исследования удовлетворенности потребителей. Предложен инструмент анализа данных удовлетворенности и лояльности потребителей - группировка ключевых методов исследования удовлетворенности и применение наиболее востребованных критериев из них.
Следовательно, цель исследования, заключающаяся в разработке метода исследования удовлетворенности потребителей и методике анализа полученных с ее помощью результатов с целью принятия эффективных управленческих решений, достигнута.
По результатам внедренной программы действий по увеличнию степени удовлетворенности потребителей, уровень лояльности увеличился на 11,6 %, что повлекло за собой увеличение товарооборота на 10795,2 тыс. руб.
На будущее предлагается объединить методику анализа данных удовлетворенности потребителей с конкретными управленческими решениями, направленными на повышение удовлетворенности потребителей, а также распространить разработанную систему исследования удовлетворенности потребителей на измерение удовлетворенности более широкого круга заинтересованных сторон — сотрудников компании, общества, поставщиков, управленцев. В результате будет создана универсальная методика исследования удовлетворенности всех заинтересованных сторон, что будет способствовать интеграции интересов фирмы и заинтересованных сторон — одной из основных тенденций развития бизнеса во всем мире.
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
2. Агарков, А. П. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки "Менеджмент" и "Экономика" (квалификация «бакалавр») / А. П. Агарков. - Москва : Дашков и К°, 2017. - 208 с. Режим доступа: http://znan**m.com/go.php?id=450883, свободный.
3. Аристов, О. В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») / О. В. Аристов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2018. - 224 с. Режим доступа: http://zn**ium.com/go.php?id=1012692, свободный.
4. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Текст]: учебник для бакалавриата и магистратуры: для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / С. Г. Васин; Гос. ун-т упр. - Москва: Юрайт, 2017. - 404 с.
5. Герасимова, Е. Б. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сизикин; ред. Б. И. Герасимов; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. - 4-е изд., испр. и доп. - Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2017. - 217 с. Режим доступа: http://zn**ium.com/go.php?id=757966, свободный.
+ еще 15 источников
Тема: | «Методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента» | |
Раздел: | Менеджмент | |
Тип: | Курсовая работа | |
Страниц: | 63 | |
Цена: | 1500 руб. |
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
-
Курсовая работа:
Методы оценки экономической эффективности в интегрированных системах менеджмента
55 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические основы применения методов оценки экономической эффективности в интегрированных системах менеджмента 51.1 Характеристика и преимущества интегрированной системы менеджмента 5РазвернутьСвернуть
1.2 Оценка эффективности интегрированной системы менеджмента 15
2 Анализ функционирования системы менеджмента качества в филиале ООО «Юнилевер Русь» г. Екатеринбург. 20
2.1 Общая характеристика предприятия 20
2.2 Характеристика действующей на предприятии интегрированной системы менеджмента 25
2.4 Мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества филиала ООО «Юнилевер Русь» г. Екатеринбург и оценка экономической эффективности рекомендаций 38
Заключение 48
Список использованных источников 50
-
Курсовая работа:
Управление информацией и данными в интегрированных системах менеджмента
60 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические аспекты управления информацией и данными в интегрированных системах менеджмента 51.1 Понятие и основные составляющие интегрированной системы менеджмента 5РазвернутьСвернуть
1.2 Характеристика общих требований стандартов к отдельным системам менеджмента 10
1.3 Особенности управления информацией и данными в интегрированных системах менеджмента 17
2 Анализ организации управления информацией и данными в ПАО «Сбербанк» 24
2.1 Краткая характеристика организации 24
2.2 Оценка работы элементов интегрированной системы менеджмента ПАО «Сбербанк» 26
2.3 Мероприятия по повышению эффективности управлени информацией и данными в ПАО «Сбербанк» 37
Заключение 47
Список использованных источников 49
Приложения 54
-
Курсовая работа:
Система менеджмента качества как базовый элемент в интегрированных системах менеджмента
53 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические основы функционирования системы менеджмента качества как базового элемента интегрированных систем менеджмента 61.1 Сущность системы менеджмента качества 6РазвернутьСвернуть
1.2 Подходы к оценке эффективности и улучшению системы менеджмента качества 20
1.3 Повышение эффективности и улучшения системы менеджмента качества 26
2 Анализ системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» 33
2.1 Общая характеристика организации 33
2.2 Анализ функционирования системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» 35
2.3 Совершенствование системы менеджмента качества в АО «Тинькофф Банк» 41
Заключение 47
Список использованных источников 49
Приложение 53
-
Курсовая работа:
Управление затратами в интегрированных системах менеджмента ЗАО Форд Мотор Компани
40 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ .3
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ В ИНТЕГРИРОВАННЫХ СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА ….…5
1.1. Подходы к управлению затратами на качество продукции….….….51.2. Предпосылки интегрированного управления затратами предприятия….10РазвернутьСвернуть
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕКУЩИХ ЗАТРАТ НА ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО Форд Мотор Компани….20
2.1. Общая характеристика организации ЗАО Форд Мотор Компани…20
2.2 Анализ текущих издержек обращения на предприятии ЗАО Форд Мотор Компани….23
2.3 Анализ факторов, влияющих на формирование производственных затрат….30
2.4 Рекомендации по снижению текущих издержек на предприятии….34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .41
-
Курсовая работа:
Анализ жизненного цикла производства продукции
37 страниц(ы)
Введение 2
1 Теоретические основы жизненного цикла продукции в интегрированных системах менеджмента 5
1.1 Процессный подход как основной подход улучшения качества 51.2 Этапы жизненного цикла продукции 8РазвернутьСвернуть
2 Процессы жизненного цикла продукции в ООО « Уральский ремонтно-механический завод» 14
2.1 Краткая характеристика предприятия 14
2.2 Анализ производственных процессов предприятия 17
2.3 Рекомендации по улучшению процессов производства продукции в ООО «Уральский ремонтно-механический завод» 27
Заключение 33
Список использованных источников 35
-
Дипломная работа:
Управление персоналом в современной системе менеджмента
76 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ПРЕДПРИЯТИЯ В СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА 71.1 Управление персоналом: сущность, понятие и подходы 7РазвернутьСвернуть
1.2 Система управления персоналом: сущность, значение 11
1.3 Современная концепция управления персоналом предприятия в условиях рыночной экономики 16
1.4 Функции, субъекты и методы управления персоналом 22
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ В
СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА 29
2.1 Организационно-правовое положение предприятия 29
2.2 Организационно-экономическая характеристика 35
2.3 Оценка трудовых ресурсов предприятия 42
2.4 Управление персоналом в системе менеджмента предприятия 45
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ В СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА 56
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию 56
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЯ 76
Не нашли, что искали?
Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ
Предыдущая работа
Экономический анализ ОАО Верх-Исетский заводСледующая работа
Оценка и управление рисками промышленного предприятия




-
Курсовая работа:
Система менеджмента качества как базовый элемент в интегрированных системах менеджмента
53 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические основы функционирования системы менеджмента качества как базового элемента интегрированных систем менеджмента 61.1 Сущность системы менеджмента качества 6РазвернутьСвернуть
1.2 Подходы к оценке эффективности и улучшению системы менеджмента качества 20
1.3 Повышение эффективности и улучшения системы менеджмента качества 26
2 Анализ системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» 33
2.1 Общая характеристика организации 33
2.2 Анализ функционирования системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» 35
2.3 Совершенствование системы менеджмента качества в АО «Тинькофф Банк» 41
Заключение 47
Список использованных источников 49
Приложение 53
-
Курсовая работа:
Формирование бюджетов предприятия
28 страниц(ы)
Введение 3
1. Исходные данные 5
2. Формирование основного бюджета производства и реализации нового продукта 62.1. Разработка бюджета продаж и производства нового изделия 6РазвернутьСвернуть
2. 2. Составление бюджета капиталовложений в основные фонды 6
2.3. Расчет численности работающих 8
2.4. Бюджет затрат на оплату труда 8
2.5. Бюджет затрат на производство и реализацию продукции 10
2.6. Бюджет капиталовложений в оборотные средства (запасы материалов и готовой продукции). 11
2.7. Определение источников финансирования капиталовложений 12
2.8. Расчет точки безубыточности 14
2.9. Разработка бюджета доходов и расходов 14
2.10. Разработка бюджета денежных поступлений и выплат 18
2.11. Составление бюджета по балансовому листу 24
Заключение 27
Список использованной литературы 28
-
Реферат:
24 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОНЯТИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА 5
2. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА 10
3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 24
-
Курсовая работа:
Рынок труда в системе отношений занятости
42 страниц(ы)
Введение 3
1. Сущность рынка труда и его роль в системе отношений занятости 4
1.1. Понятие и классификация рынка труда 41.2. Элементы рынка труда 12РазвернутьСвернуть
1.3. Занятость населения: понятие, формы, виды 15
2. Государственная политика в области содействия занятости населения 24
Заключение 38
Список использованной литературы 40
-
Курсовая работа:
Разработка конкурентной стратегии на рынке продажи легковых автомобилей г. Екатеринбурга
42 страниц(ы)
Введение 3
1. Теоретическая часть 5
1.1 Разработка стратегии предприятия 5
1.2 Методы анализа рынков 11
2. Анализ рынка 162.1 Характеристика товара 16РазвернутьСвернуть
2.2 Характеристика рынка г. Екатеринбурга 21
2.3 Основные показатели рынка г. Екатеринбурга 28
2.4 Сравнительный конкурентный анализ 29
2.5 SWOT-анализ 31
3. Формулирование общей стратегии предприятия и ее функциональных составляющих 33
Заключение 39
Список использованных источников 41 -
Дипломная работа:
70 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ….
1 Теоретические основы исследования цифровизации управления персоналом предприятия ….….
1.1 Цифровые технологии в управлении персоналом предприятия1.2 Российский и зарубежный опыт применения цифровых технологий при управлении персоналомРазвернутьСвернуть
1.3 Методы привлечения персонала к использованию цифровых технологий как инструмент повышения эффективности управления.
2 Анализ использования Сервисного портала работника ОАО «РЖД» (на примере Тюменской дистанции гражданских сооружений)
2.1 Общая характеристика объекта исследования.
2.2 Анализ кадровой ситуации
2.3 Анализ уровня использования Сервисного портала работниками Тюменской дистанции гражданских сооружений….
3 Программа мероприятий по привлечению работников предприятия к активному использованию Сервисного портала ….
3.1 Концепция программы
3.2 Описание содержания программы….
3.3 План управления программой
3.4 Проектная документация…
3.5 Экономическая эффективность внедрения проекта…
4 Безопасность жизнедеятельности….
4.1 Особенности обучения персонала по охране труда ….…
4.2 Проверка знаний в области охраны труда…
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ…. -
Дипломная работа:
Учет и анализ средств на оплату труда
108 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические основы учета расчетов с персоналом по оплате труда 7
1.1 Нормативно-правовая база учета расчетов с персоналом по оплате труда 71.2 Порядок учета средств на оплату труда 14РазвернутьСвернуть
1.3 Анализ средств на оплату труда 24
1.4 Аудит средств на оплату труда 28
2 Учет и анализ средств на оплату труда в ОАО «МРСК Урала» филиал «Свердловэнерго» Краснотурьинский район электрических сетей 34
2.1 Характеристика деятельности предприятия ОАО «МРСК Урала» филиал «Свердловэнерго» Краснотурьинский район электрических сетей 34
2.2 Учет средств на оплату труда 39
2.3 Анализ формирования и использования средств на оплату труда 55
3 Разработка рекомендаций по повышению эффективности учета средств на оплату труда в ОАО «МРСК Урала» филиал «Свердловэнерго» Краснотурьинский район электрических сетей 64
3.1 Проведение аудита расчетов с персоналом по оплате труда и удержаний 64
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию учета средств на оплату труда 70
3.3 Совершенствование нормативно-правовой базы оплаты труда в рамках предприятия 76
Заключение 84
Список использованных источников 88
Приложения 92
-
Курсовая работа:
34 страниц(ы)
Введение 3
1. Теоретические основы формирования страхового рынка 5
1.1. Экономическое содержание страхового рынка в России 51.2. Классификация видов страхования 8РазвернутьСвернуть
2. Анализ состояния страхового рынка РФ на современном этапе 10
2.1. Анализ динамики страховых взносов 10
2.2. Недостатки российского рынка страхования на современном этапе 15
3. Направления совершенствования страхового рынка РФ 23
Заключение 32
Список использованной литературы 34
-
Отчет по практике:
30 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 4
2. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ 10
3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ 174. ПЛАНИРОВАНИЕ 23РазвернутьСвернуть
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30