СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

фото автора

Автор: oksielen

Содержание

Введение…

I. Управление в гостинице «Эдем»….

1.1. Характеристика гостиницы…

1.2. Структура управления гостиницы «Эдем»….….

II. Культура обслуживания в гостинице «Эдем»….

2.1. Культура обслуживания и этика….

2.2. Культура поведения персонала гостиницы «Эдем»….

Заключение…

Список использованной литературы….


Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.

В основе деятельности персонала должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте.

В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?"


Выдержка из текста работы

Гостиница Эдем располагается в центральной части города, у моря, на набережной имени адмирала Серебрякова. Воспользовавшись любым наземным транспортом, вы имеете возможность добраться до гостиницы без каких-либо проблем.

Гостиница «Эдем» была создана в 2004 году.

Изначально гостиница рассчитана на 30 номеров, из них:

- 4 «люкса» (один из них «апартаменты» - 4-х комнатный номер: совмещены два номера - люкс и одноместный номер);

- 5 «полулюксов»;

- 10 – двухместных;

- 10 – одноместных;

- 1 семейный;

В гостинице есть бесплатная парковка, для отдыха и развлечений - сауна, мини-бар и ресторан «Подворье». При желании вы можете воспользоваться предлагаемой у нас услугой трансферт – мы встретим вас или доставим в любую часть города. Напротив гостиницы имеется выход на пляж, через 200 м – кинотеатр «Нептун».


Заключение

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а, следовательно, и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны.

Из анализа используемой литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это плюс предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

увеличение компетентности персонала;

увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

повышение уровня культурного развития и сознательности персонала.


Список литературы

1. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев: Знания-Пресс, 2009. – 358 с.

2. Джанжугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М.: ТЕИС, 2008. – 144 с.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2005. – 496 с.

4. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. М.: Финансы и статистика, 2007. – 320 с.

5. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. СПб: СПбГУП, 2009. – 384 с.

6. Ильина Е.Н. Туропрейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2009. – 192 с.

7. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. М.: Книгодел, 2008. – 158 с.

8. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес. Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.

9. Как составить план по маркетингу сервисной компании. Пер. с англ. – М.: Дело, 2007. – 80 с.

10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М., С-Пб.: Герда, 2009. – 320 с.

11. Менеджмент туризма: туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2008. – 302 с.

12. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: МарТ, Ростов-на-Дону, МарТ, 2006. - 448 с.

13. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2007. – 416 с.


Примечания

Защищен на отлично!

Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Курсовая работа:

    Анализ и совершенствование хозяйственной деятельности предприятия (на примере кафе «Эдем»)

    64 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ 1
    1. ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КАФЕ «ЭДЕМ» 1
    1.1. Экономическая среда и конкуренты 1
    1.2. Правовой статус, состав и структура предприятия 1
    1.3. Выпускаемая продукция и оказываемые услуги 1
    1.4. Ресурсы предприятия 1
    1.4.1. Основные фонды 1
    1.4.2. Оборотные средства 1
    1.4.3. Персонал 1
    1.5. Организация и оплата труда 1
    1.6. Маркетинг и реклама на предприятии 1
    2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «ЭДЕМ» 1
    2.1. Анализ динамики экономических показателей 1
    2.2. Анализ финансового состояния 1
    2.3. Оценка эффективности использования торговых площадей 1
    2.4. Пути совершенствования деятельности предприятия общественного питания 1
    3. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОБРАБОТКИ ИНФОРМАЦИИ 1
    3.1. Исходные положения и характеристики 1
    3.2. Обоснование цели создания АСОИ 1
    3.3. Определение комплексов задач (подсистем) в АСОИ 1
    3.4. Подсистема «Складской учет» 1
    3.5. Постановка задачи «Удаленный доступ» 1
    3.5.1. Организационно – экономическая сущность задачи 1
    3.5.2. Информационная база задачи 1
    3.5.3. Алгоритм задачи 1
    3.5.4. Оценка экономической эффективности реализации задачи «Удаленный доступ» 1
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 1
    СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1
    ПРИЛОЖЕНИЯ….60
  • Отчет по практике:

    Отчет по практике в турфирме «Эдем тур».

    23 страниц(ы) 

    Введение
    1. Маркетинг в деятельности фирмы «Эдем тур»
    1.1. Общая характеристика турфирмы «Эдем тур»
    1.2. Анализ внешней и внутренней среды турпредприятия. Основные сегменты фирмы «Эдем тур»
    2. Статистический анализ маркетинговых исследований
    Заключение
    Список использованной литературы
  • Дипломная работа:

    Малые гостиницы: перспективы развития

    88 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЦ…7
    1.1. Малые гостиницы: понятие, типология….7
    1.2. Становление и развитие гостиничного бизнеса в России и
    за рубежом….15
    1.3. Социально-экономическая роль малых гостиниц…24
    1.4. Развитие малых гостиниц в г. Москве: проблемы и перспективы….30
    Выводы….39
    2. ГОСТИНИЦА «ВОЯЖ»: СТРУКТУРА И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ…41
    2.1. Общая характеристика гостиницы….41
    2.2. Организационная структура управления….49
    2.3. Анализ внешней и внутренней среды….55
    Выводы….61
    3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
    ООО «ВОЯЖ»…63
    3.1. Рекомендации по продвижению гостиничного продукта гостиницы…63
    3.2. Рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления и расширению перечня дополнительных услуг….71
    Выводы….76
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….79
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…83
    ПРИЛОЖЕНИЯ…88
  • Дипломная работа:

    Особенности организации специализированных гостиниц

    87 страниц(ы) 

    ОГЛАВЛЕНИЕ
    ВВЕДЕНИЕ….3
    ГЛАВА1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ….7
    1.1. Специализированные гостиницы: понятие, функции….7
    1.2. Классификация специализированных гостиниц….11
    1.3. Организационные и правовые условия деятельности специализированных гостиниц….24
    Выводы….33
    ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СТАНОВЛЕНИЯ, РАЗВИТИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ…35
    2.1. Становление и развитие специализированного гостиничного бизнеса.35
    2.2. Роль и значение специализированных гостиниц в индустрии гостеприимства…44
    2.3. Динамика развития специализированных гостиниц…50
    Выводы….61
    ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И РАЗВИТИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ….64
    3.1. Основные перспективные направления развития специализированных гостиниц в России….64
    3.2. Рекомендации по продвижению гостиничного продукта специализированных гостиниц…68
    Выводы….77
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….79
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…83
  • Дипломная работа:

    Выбор формы финансирования девелоперского проекта по строительству гостиницы

    100 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ
    РАЗДЕЛ 1. ФОРМЫ ИНВЕСТИРОВАНИЯ В ОБЪЕКТЫ НЕДВИЖИМОСТИ
    1.1 Субъекты и источники инвестирования
    1.2 Инвестирование, основанное на корпоративных заимствованиях
    1.3 Паевые инвестиционные фонды недвижимости
    1.4 Проектное финансирование
    1.5 Понятие и сущность «девелопмента»
    РАЗДЕЛ 2. ПРАКТИКА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ДЕВЕЛОПЕРСКОГО ПРОЕКТА В ОБЛАСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ
    2.1 Анализ способов финансирования девелоперского проекта
    2.2 Обоснование выбора объекта инвестирования
    2.3. Оценка основных рисков
    2.4. Финансовый план.
    РАЗДЕЛ 3. ВЫБОР ФОРМЫ ФИНАНСИРОВАНИЯ ДЕВЕЛОПЕРСКОГО ПРОЕКТА ПО СТРОИТЕЛЬСТВУ ГОСТИНИЦЫ
    РАЗДЕЛ 4. ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЕ И ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ
    4.1 Введение
    4.2 Расчет платы за загрязнение атмосферы
    4.3 Выводы
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
  • Дипломная работа:

    Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения

    85 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
    1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
    1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
    клиентов в гостиницах….12
    1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
    Выводы….23
    2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
    2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
    2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
    2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
    Выводы….51
    3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
    КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
    ЕГО УРОВНЯ…54
    3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
    услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
    3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
    обслуживания гостей в гостинице….58
    Выводы….63
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
    ПРИЛОЖЕНИЯ…74
    ВВЕДЕНИЕ

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора
  • Реферат:

    Типы экономического роста

    20 страниц(ы) 

    Введение…. ….…
    1. Понятие «экономический рост»…
    2. Цели, эффективность и качество экономического роста ….
    3. Типы экономического роста….…
    4. Экономический рост в России…
    Заключение….
    Список литературы ….…
  • Контрольная работа:

    Что представляет собой страхование?

    16 страниц(ы) 

    Введение….
    1. Что представляет собой страхование? Какие социально-экономические оно выполняет и каким образом?.….
    2. Каковы основные функции органов страхового надзора в РФ…
    3. Задача 1….…
    4. Задача 2….
    Заключение….
    Список литературы….

  • Контрольная работа:

    РЕКЛАМА В СКС И Т. Особенности торговых знаков и их роль в рекламном процессе. Приведите примеры использования известных слоганов в рекламе товаров и услуг

    27 страниц(ы) 

    Введение…
    1.Особенности торговых знаков и их роль в рекламном процессе.…
    2. Приведите примеры использования известных слоганов в рекламе товаров и услуг …
    Заключение….….
    Список литературы….
  • Контрольная работа:

    Подведомственность и подсудность гражданских дел

    22 страниц(ы) 

    1. Понятие и виды подведомственности гражданских дел…
    2.Критерии определения подведомственности гражданских дел….
    3. Понятие подсудности. Её отличие от судебной подведомственности.
    4. Виды подсудности….….
    5.Порядок передачи гражданского дела в другой суд…
    6.Последствия несоблюдения правил подсудности…
    7. Решение задач
    1 - Определите, подведомственны ли данные дела судам общей юрисдикции. Если дело подведомственно судам общей юрисдикции, то определите родовую и территориальную подсудность дела:
    1. По заявлению ЗАО «Каучук» о признании незаконной забастовки работников ЗАО.
    2. По требованию Семёнова к Иванову об истребовании из чужого незаконного владения автомобиля «Москвич-2141».
    2 - Заместитель Генерального прокурора РФ обратился в Верховный суд Республики Башкортостан с заявлением о признании недействующими ряда положений Конституции Республики Башкортостан, противоречащих федеральному законодательству.
    Верховный суд Республики Башкортостан возбудил производство по заявлению.
    Вправе ли судья общей юрисдикции проверять соответствие конституций и уставов субъектов РФ положениям федерального законодательства? В какой суд следует обращаться заместителю Генерального прокурора?
    3- Предприниматели Косачев и Жилин заключили договор поставки сельскохозяйственной продукции. Стороны пришли к соглашению о том, что рассмотрение всех споров, вытекающих из договора, будет происходить в третейском суде при Торгово-промышленной палате РФ.
    Косачев, считая, что Жилин нарушил условия об ассортименте поставленного товара, обратился с заявлением в третейский суд. Рассмотрев дело, суд в удовлетворении заявления отказал. Косачев обратился с тождественным требованием в районный суд.
    Подведомственно ли данное дело судам общей юрисдикции?
    Список литературы….….….
  • Контрольная работа:

    Муниципальное право России. Вариант № 5. Понятие и принципы местного самоуправления

    27 страниц(ы) 

    1.Понятие и принципы местного самоуправления …
    2.Зарубежные системы местного самоуправления…
    3.Структура органов местного самоуправления и особенности ее формирования ….
    4.Отзыв выборных лиц местного самоуправления…
    Задача
    К главе муниципального образования города Волжск, обратились 35 жителей улицы Шоссейной с письменным заявлением о благоустройстве улицы Новгородской. Заявление поступило в приемную главы 20 января. Ответ по существу заявления был дан на собрании жителей улицы Новгородской 21 февраля. Правомерны ли действия главы? В какой форме и в какой срок должен быть дан ответ жителям улицы Новгородской? ….
    Список литературы….
  • Доклад:

    Позиция Н. Гоголя: статья «О движении журнальной литературы в 1834 и 1835 г. г.

    5 страниц(ы) 

    нет
  • Контрольная работа:

    Социология массовой коммуникации Определить понятие коммуникации и систему наук, занимающихся ее исследованием. Проанализируйте коммуникацию как объект изучения различных дисциплин

    19 страниц(ы) 

    Введение….
    1. Определить понятие коммуникации и систему наук, занимающихся ее исследованием. Опишите значение коммуникаций в современном мире и актуальность ее изучения.
    1.1. Понятие коммуникации…
    1.2. Виды коммуникаций….
    1.3. Значение коммуникаций….
    Заключение….
    2. Проанализируйте коммуникацию как объект изучения различных дисциплин и сформулируйте для следующих наук предметную область: социология коммуникаций, социология массовых коммуникаций, психология, социальная психология, политология, право, история, философия, лингвистика….
    Литература….
  • Доклад:

    Характеристика основных разделов инвестиционного проекта

    17 страниц(ы) 

    1. Основные разделы инвестиционного проекта.
    2. Инвестиционный бизнес-план.
    3. Оценка эффективности инвестиций.
  • Контрольная работа:

    Сущность, причины вывоза капитала. Формы вывоза капитала, их сущность и характеристика. Государственное регулирование вывоза капиталов

    34 страниц(ы) 

    1. Сущность, причины вывоза капитала.….….
    2. Формы вывоза капитала, их сущность и характеристика.….
    3. Государственное регулирование вывоза капиталов…
    Задача. По данным таблицы 13 рассчитайте долю ведущих стран по производству зерна в общемировом производстве….
    Список использованной литературы….….….….
  • Контрольная работа:

    1. Рынок совершенной и несовершенной конкуренции2. Распределение доходов между различными группами населения

    22 страниц(ы) 

    1. Рынок совершенной и несовершенной конкуренции…
    2. Распределение доходов между различными группами населения….
    4. Практическое задание
    1 - В какой-то гипотетической стране производятся только два товара – велосипеды и стиральные машины, причем все имеющиеся ресурсы используются полностью. Варианты производственных комбинаций приведены в табл. 1. Начертите кривую производственных возможностей. Найдите альтернативные издержки. Что показывает их динамика?
    Отыщите на графике точки М (80 велосипедов и 30 стиральных машин) и N (30 велосипедов и 20 стиральных машин). О чем свидетельствуют эти точки.
    2 - Дана таблица 2 производственных возможностей выпуска колбасы и роботов. Начертить кривую производственных возможностей.
    Определить:
    - Альтернативные издержки на производство 3-й единицы колбасы.
    - Общие издержки на производство 3 единиц колбасы.
    3 - В отчетном году результаты социально-экономического развития страны отразились в следующих макроэкономических показателях (у.е.)
    Определите:
    - чистый национальный продукт;
    - национальный доход;
    - личный располагаемый доход.
    4 - Экономика страны в отчетном году достигла параметров, отраженных в следующей системе макроэкономических показателей (у.е.)
    Определите:
    - величину ВНП;
    - величину ЧНП;
    - национальный доход. …
    Список литературы….….….….