СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

фото автора

Автор: oksielen

Содержание

Введение…

I. Управление в гостинице «Эдем»….

1.1. Характеристика гостиницы…

1.2. Структура управления гостиницы «Эдем»….….

II. Культура обслуживания в гостинице «Эдем»….

2.1. Культура обслуживания и этика….

2.2. Культура поведения персонала гостиницы «Эдем»….

Заключение…

Список использованной литературы….


Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.

В основе деятельности персонала должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте.

В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?"


Выдержка из текста работы

Гостиница Эдем располагается в центральной части города, у моря, на набережной имени адмирала Серебрякова. Воспользовавшись любым наземным транспортом, вы имеете возможность добраться до гостиницы без каких-либо проблем.

Гостиница «Эдем» была создана в 2004 году.

Изначально гостиница рассчитана на 30 номеров, из них:

- 4 «люкса» (один из них «апартаменты» - 4-х комнатный номер: совмещены два номера - люкс и одноместный номер);

- 5 «полулюксов»;

- 10 – двухместных;

- 10 – одноместных;

- 1 семейный;

В гостинице есть бесплатная парковка, для отдыха и развлечений - сауна, мини-бар и ресторан «Подворье». При желании вы можете воспользоваться предлагаемой у нас услугой трансферт – мы встретим вас или доставим в любую часть города. Напротив гостиницы имеется выход на пляж, через 200 м – кинотеатр «Нептун».


Заключение

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а, следовательно, и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны.

Из анализа используемой литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это плюс предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

увеличение компетентности персонала;

увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

повышение уровня культурного развития и сознательности персонала.


Список литературы

1. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев: Знания-Пресс, 2009. – 358 с.

2. Джанжугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М.: ТЕИС, 2008. – 144 с.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2005. – 496 с.

4. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. М.: Финансы и статистика, 2007. – 320 с.

5. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. СПб: СПбГУП, 2009. – 384 с.

6. Ильина Е.Н. Туропрейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2009. – 192 с.

7. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. М.: Книгодел, 2008. – 158 с.

8. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес. Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.

9. Как составить план по маркетингу сервисной компании. Пер. с англ. – М.: Дело, 2007. – 80 с.

10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М., С-Пб.: Герда, 2009. – 320 с.

11. Менеджмент туризма: туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2008. – 302 с.

12. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: МарТ, Ростов-на-Дону, МарТ, 2006. - 448 с.

13. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2007. – 416 с.


Примечания

Защищен на отлично!

Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Курсовая работа:

    Анализ и совершенствование хозяйственной деятельности предприятия (на примере кафе «Эдем»)

    64 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ 1
    1. ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КАФЕ «ЭДЕМ» 1
    1.1. Экономическая среда и конкуренты 1
    1.2. Правовой статус, состав и структура предприятия 1
    1.3. Выпускаемая продукция и оказываемые услуги 1
    1.4. Ресурсы предприятия 1
    1.4.1. Основные фонды 1
    1.4.2. Оборотные средства 1
    1.4.3. Персонал 1
    1.5. Организация и оплата труда 1
    1.6. Маркетинг и реклама на предприятии 1
    2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «ЭДЕМ» 1
    2.1. Анализ динамики экономических показателей 1
    2.2. Анализ финансового состояния 1
    2.3. Оценка эффективности использования торговых площадей 1
    2.4. Пути совершенствования деятельности предприятия общественного питания 1
    3. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОБРАБОТКИ ИНФОРМАЦИИ 1
    3.1. Исходные положения и характеристики 1
    3.2. Обоснование цели создания АСОИ 1
    3.3. Определение комплексов задач (подсистем) в АСОИ 1
    3.4. Подсистема «Складской учет» 1
    3.5. Постановка задачи «Удаленный доступ» 1
    3.5.1. Организационно – экономическая сущность задачи 1
    3.5.2. Информационная база задачи 1
    3.5.3. Алгоритм задачи 1
    3.5.4. Оценка экономической эффективности реализации задачи «Удаленный доступ» 1
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 1
    СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1
    ПРИЛОЖЕНИЯ….60
  • Отчет по практике:

    Отчет по практике в турфирме «Эдем тур».

    23 страниц(ы) 

    Введение
    1. Маркетинг в деятельности фирмы «Эдем тур»
    1.1. Общая характеристика турфирмы «Эдем тур»
    1.2. Анализ внешней и внутренней среды турпредприятия. Основные сегменты фирмы «Эдем тур»
    2. Статистический анализ маркетинговых исследований
    Заключение
    Список использованной литературы
  • Дипломная работа:

    Малые гостиницы: перспективы развития

    88 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЦ…7
    1.1. Малые гостиницы: понятие, типология….7
    1.2. Становление и развитие гостиничного бизнеса в России и
    за рубежом….15
    1.3. Социально-экономическая роль малых гостиниц…24
    1.4. Развитие малых гостиниц в г. Москве: проблемы и перспективы….30
    Выводы….39
    2. ГОСТИНИЦА «ВОЯЖ»: СТРУКТУРА И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ…41
    2.1. Общая характеристика гостиницы….41
    2.2. Организационная структура управления….49
    2.3. Анализ внешней и внутренней среды….55
    Выводы….61
    3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
    ООО «ВОЯЖ»…63
    3.1. Рекомендации по продвижению гостиничного продукта гостиницы…63
    3.2. Рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления и расширению перечня дополнительных услуг….71
    Выводы….76
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….79
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…83
    ПРИЛОЖЕНИЯ…88
  • Дипломная работа:

    Особенности организации специализированных гостиниц

    87 страниц(ы) 

    ОГЛАВЛЕНИЕ
    ВВЕДЕНИЕ….3
    ГЛАВА1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ….7
    1.1. Специализированные гостиницы: понятие, функции….7
    1.2. Классификация специализированных гостиниц….11
    1.3. Организационные и правовые условия деятельности специализированных гостиниц….24
    Выводы….33
    ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СТАНОВЛЕНИЯ, РАЗВИТИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ…35
    2.1. Становление и развитие специализированного гостиничного бизнеса.35
    2.2. Роль и значение специализированных гостиниц в индустрии гостеприимства…44
    2.3. Динамика развития специализированных гостиниц…50
    Выводы….61
    ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И РАЗВИТИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ….64
    3.1. Основные перспективные направления развития специализированных гостиниц в России….64
    3.2. Рекомендации по продвижению гостиничного продукта специализированных гостиниц…68
    Выводы….77
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….79
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…83
  • Дипломная работа:

    Выбор формы финансирования девелоперского проекта по строительству гостиницы

    100 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ
    РАЗДЕЛ 1. ФОРМЫ ИНВЕСТИРОВАНИЯ В ОБЪЕКТЫ НЕДВИЖИМОСТИ
    1.1 Субъекты и источники инвестирования
    1.2 Инвестирование, основанное на корпоративных заимствованиях
    1.3 Паевые инвестиционные фонды недвижимости
    1.4 Проектное финансирование
    1.5 Понятие и сущность «девелопмента»
    РАЗДЕЛ 2. ПРАКТИКА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ДЕВЕЛОПЕРСКОГО ПРОЕКТА В ОБЛАСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ
    2.1 Анализ способов финансирования девелоперского проекта
    2.2 Обоснование выбора объекта инвестирования
    2.3. Оценка основных рисков
    2.4. Финансовый план.
    РАЗДЕЛ 3. ВЫБОР ФОРМЫ ФИНАНСИРОВАНИЯ ДЕВЕЛОПЕРСКОГО ПРОЕКТА ПО СТРОИТЕЛЬСТВУ ГОСТИНИЦЫ
    РАЗДЕЛ 4. ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЕ И ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ
    4.1 Введение
    4.2 Расчет платы за загрязнение атмосферы
    4.3 Выводы
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
  • Дипломная работа:

    Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения

    85 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
    1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
    1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
    клиентов в гостиницах….12
    1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
    Выводы….23
    2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
    2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
    2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
    2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
    Выводы….51
    3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
    КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
    ЕГО УРОВНЯ…54
    3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
    услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
    3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
    обслуживания гостей в гостинице….58
    Выводы….63
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
    ПРИЛОЖЕНИЯ…74
    ВВЕДЕНИЕ

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора
  • Курсовая работа:

    Культура античности

    29 страниц(ы) 

    Введение….….….
    Глава I. Культура античности….
    1.1. Культура Древней Греции….….….…
    1.2. Культура Древнего Рима….….
    Глава II. Памятники античной культуры….….
    2.1. Письменные памятники Древней Греции и Рима….….
    2.2. Архитектурные памятники античности.…
    Глава III. Значение памятников античности для развития духовной культуры современного общества…
    Заключение….….….
    Список литературы….….
  • Реферат:

    Теория Коперника

    23 страниц(ы) 

    Введение….
    І. История развития теории Коперника….
    ІІ. Планетные конфигурации…
    ІІІ. Система Коперника в целом как общая астрономическая картина мира….
    Заключение….
    Список используемой литературы….…
  • Дипломная работа:

    Теоретические аспекты налогообложения организации

    86 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ ….…
    ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ. ….….….…
    1.1. Сущность, функции и виды налогов….…
    1.2. Роль налогов в современных условиях развития рыночной экономики …
    1.3. Основы организации налогового контроля в РФ….
    1.4. Действующая система налогообложения прибыли организаций в РФ ….…
    ГЛАВА II. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТДК»…
    2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «ТДК»…
    2.2. Анализ себестоимости и баланса предприятия….
    2.3. Анализ прибыли и рентабельности предприятия….
    2.4. Исследование системы налогообложения в ООО «ТДК».
    ГЛАВА III. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ….
    3.1. Методы улучшения системы налогообложения предприятий….
    3.2. Возможности оптимизации налогообложения ООО «ТДК»….
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ….…
    ПРИЛОЖЕНИЯ….
  • Контрольная работа:

    Рычаги психологического воздействия на потребителя в рекламном бизнесе

    31 страниц(ы) 

    І. Рычаги психологического воздействия на потребителя в рекламном бизнесе….3
    ІІ. Практикум….14
    2.1. Тест Минессотский…14
    2.2. Исследование установления контакта….21
    2.3. Тест Кэттела…23
    Список литературы…31
  • Курсовая работа:

    Стратегии предприятия

    44 страниц(ы) 

    Введение ….…
    Глава 1 Стратегии предприятия ….
    1.1 Понятие и типы стратегии…
    1.2 Разработка стратегии предприятия….…
    1.3 Выполнение стратегий….….
    Глава 2 Анализ стратегии предприятия ООО «Транс»….…
    2.1 Общая характеристика ООО «Транс».…
    2.2 Анализ стратегии предприятия ООО «Транс»…
    Глава 3 Рекомендации для улучшения стратегии ООО «Транс»…
    3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии предприятия….
    3.2 Эффективности мероприятий по совершенствованию стратегии ООО «Транс»….
    Заключение….
    Список литературы ….….
    Приложение А. Сравнение оперативного и стратегического управления.
    Приложение Б. Структура стратегического управления….
    Приложение В. Основные элементы стратегии….
    Приложение Г. Организационная структура ООО «Транс»….
    Приложение Д. Анализ использования производственных мощностей…
    Приложение Е. Изменение структуры трудовых ресурсов….
    Приложение Ж. Анализ прибыли и рентабельности компании ООО «Транс»….
    Приложение З. Факторы, воздействующие на деятельность ООО «Транс»….
  • Отчет по практике:

    ЗАО «Кастелло» (ресторан)

    25 страниц(ы) 

    Введение
    1. Положение предприятия ЗАО «Кастелло» на ресторанном рынке города Новороссийска
    1.1. Общая характеристика ресторана
    1.2. Основные сегменты и SWOT-анализ предприятия
    2. Статистический анализ маркетинговых исследований
    3. Технология обслуживания в общественном питании
    Заключение
    Список использованной литературы
  • Контрольная работа:

    Контрольная работа № 2. Вариант № 5.

    23 страниц(ы) 

    1. Тестовый контроль….….
    2. Задачи
    1. Владелец магазина нанимает работника с оплатой 10 тыс. денежных единиц в год, платит ежегодно 5 тыс. денежных единиц арендной платы за помещение. Он вложил в дело собственный капитал в 50 тыс. денежных единиц пожертвовав 3 тыс. денежных единиц годовых, которые бы имел при другом помещении капитала. Свой предпринимательский талант он оценивает в 10 тыс. денежных единиц, фирма платит ему оклад в 20 тыс. денежных единиц в год. Подсчитайте величину бухгалтерских и экономических издержек
    2. Рассчитайте величину амортизационных отчислений, которые накопятся через 2 года при ускоренной норме амортизации методом уменьшающегося по двойной норме остатка. Стоимость станка 6000 денежных единиц, срок службы - 10 лет.
    3. Определение понятий….….
    4. Особенности формирования и состояния рынка ресурсов в России….
    Список использованной литературы….
  • Курсовая работа:

    ИСТОРИЯ ТУРИЗМА И КУРОРТОГРАФИЯ. Курортографическая характеристика и сравнительный анализ бальнеологических и грязевых курортов рекреационной зоны Юг России: Краснодарский край, Ставропольский край

    32 страниц(ы) 

    Введение….3
    I. Общая характеристика курортов и курортных ресурсов зоны Юг России….4
    1.1. Краснодарский край…4
    1.2. Ставропольский край….5
    II. Курортографическая характеристика бальнеологических и грязевых курортов рекреационной зоны Юг России….8
    2.1. Курорты Краснодарского края….8
    2.1.1. Курорт Анапа….8
    2.1.2. Курорт Геленджик….10
    2.1.3. Курорт Сочи….11
    2.1.4. Курорт Ейск….14
    2.2. Курорты Ставропольского края….16
    2.2.1. Курорт Ессентуки….16
    2.2.2. Курорт Железноводск….18
    2.2.3. Курорт Кисловодск….21
    2.2.4. Курорт Пятигорск….23
    III. Сравнительный анализ бальнеологических и грязевых курортов рекреационной зоны Юг России….27
    Заключение….31
    Список литературы….32
  • Доклад:

    Методические указания по выполнению контрольной работы по курсу «Математика» (часть 2) для студентов специальностей 080105 и 080109

    11 страниц(ы) 

    нет
  • Доклад:

    Психотипы личности

    5 страниц(ы) 

    нет