«Организация и совершенствование управления процессами обслуживания покупателей» - Дипломная работа

Содержание

Введение…3

Глава 1.Система организации обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли….8

1.1. Качество обслуживания покупателей и технология розничных продаж….8

1.2. Факторы дислокации магазина, мерчандайзинга в качестве обслуживания покупателей…15

1.3. Организация рекламы на предприятии розничной торговли, как элемент организации обслуживания покупателей…25

1.4. Показатели качества обслуживания покупателей….31

Глава 2. Анализ процессов обслуживания покупателей в ООО «Гипер Глобус»…39

2.1. Общая характеристика ООО «ГиперГлобус»….39

2.2. Анализ системы обслуживания покупателей….45

2.3. Оценка удовлетворенности покупателей обслуживанием в магазине….54

2.4. Рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания

покупателей….59

Заключение….65

Глоссарий….69

Список источников….75

Список сокращений…78

Приложения….79

Введение

Актуальность темы. Процессы обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли являются составной частью менеджмента в торговой организации. Его специфика, т.е. отличие от менеджмента производственных организаций заключается в том, что предприятие розничной торговли осуществляет обслуживание конечных потребителей и от организации этого обслуживания зависит эффективность деятельности, как самого предприятия розничной торговли, так и предприятий оптовой торговли, являющихся поставщиками предприятий розничной торговли и по «цепочке» предприятий-производителей. Поэтому успешность и эффективность организации обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли должна быть ключевым элементом ее менеджмента, всех его направлений, а сам менеджмент должен основываться на клиент-ориентированном подходе, в основе которого лежат следующие положения:

 каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания клиента и повышения степени его преданности (лояльности) предприятию;

 – каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;

 если предприятие розничной торговли не заботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты;

 необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.

Предприятие розничной торговли осуществляет продажи, поэтому в рамках клиент-ориентированного подхода каждый сотрудник должен быть ориентирован на активные продажи, но без навязывания клиенту товара.

Организация обслуживания покупателей, построенная на клиент-ориентированном подходе должна быть ориентирована на качество и культуру обслуживания покупателей.

В последнее время меняется отношение бизнеса к вопросам качественного обслуживания покупателей (потребителей), повышению уровня организации обслуживания. В повышении уровня организации обслуживания покупателей бизнес видит важный фактор повышения конкурентоспособности.

Нам начальном этапе рыночных преобразований вопросам организации обслуживания покупателей снизился, что связанно с переоценкой роли рыночных механизмов, в связи с чем, государство не регулировало процессов торгового обслуживания потребителей. Попытки государственного регулирования качества торгового обслуживания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро, но и на макроэкономическом уровне.

Однако, в период административно-командной экономики уже были разработаны первые методики по организации обслуживания покупателей. В бывшем СССР в 70-80 гг. XX столетия много внимания уделялось вопросам управления качеством торгового обслуживания населения на основе использования административных рычагов воздействия на организации и предприятия розничной торговли. В этот период было создано множество методических разработок по вопросам организации обслуживания покупателей.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует попытка ввести обязательную сертификацию торговых услуг.

Проблема организации обслуживания покупателей ставится и в Международных стандартах системы ISO, где акцент делается аспектах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг.

Несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятий «качество торгового обслуживания населения» и «организация процессов обслуживания покупателей» и по структуре составляющих его элементов.

Организация обслуживания зависит от многих составляющих: мерчанандайзинга, дислокации розничного торгового предприятия, рекламы и др., причем, именно мерчандайзинг является основой успешного обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Термин мерчандайзинг происходит от англ. merchandising и представляет собой часть процесса маркетинга и определяет методику успешности продажи товара на предприятии розничной торговли. Мерчандайзинг – это методика подготовки к продаже товаров и сами методы продажи товаров: оформление торговых прилавков, витрин, размещение самого товара в торговом зале, представление сведений о товаре.

Задача мерчандайзинга — размещать, поддерживать, контролировать и обновлять продукцию, ее выкладку и рекламу, ее сопровождающую.

Основные функции мерчандайзинга: представление продукции наилучшим образом; обеспечение доступности продукции для потребителей; полнота обеспечения продукцией торгового предприятия; планирование площади торгового зала и др.,

В общем и целом, мерчандайзинг - наука о правильной продаже, понятие мерчандайзинга применимо к организации правильных и системных продаж. Именно мерчандайзинг и занимается вопросами организации обслуживания покупателей.

Однако, культура обслуживания покупателей непосредственно в торговом зале зависит от работы торгового персонала, владения им методами тор8говой коммуникации, этикой торгового обслуживания.

Основные причины неудовлетворенности покупателей-посетителей качеством их торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли лежат, прежде всего, в субъективной сфере. Это может быть отнесено не столько к «неправильным» формам трудового поведения работников торгового зала, сколько к неадекватному психическому состоянию самых покупателей-посетителей. Об этом наглядно свидетельствует значительно большая доля лиц удовлетворенных тем же аспектом качества торгового обслуживания. Чем выше эффективнее работает торговый персонал розничного торгового предприятия, тем больше объем розничных продаж. Рост объемов продаж свидетельствует, что качество торгового обслуживания в достаточной степени удовлетворяет основную массу посетителей магазина. Эффективность работы торгового персонала с покупателями зависит от системы мотивации, оценки торгового персонала и контроля за его работой. Причем основным критерием при построении системы оценки должен быть объем продаж, с которым непосредственно связан данный работник.

Важным элементом торгового обслуживания является информационное обслуживание покупателей, включающее внешнюю и внутреннюю рекламу магазина, ее совершенствование позволяет как создать удобства для покупателей внутри магазина, так и привлечь дополнительных клиентов за счет внешней рекламы.

Таким образом, организация обслуживания покупателей в розничном торговом предприятий является важной проблемой для анализа, с цель устранения недостатков и совершенствования слабых сторон, чем и обуславливается актуальность выпускной квалификационной работы.

Цель исследования заключается в анализе теоретико-методических аспектов организации обслуживания покупателей и разработке на основе анализа рекомендаций по совершенствованию процессов обслуживания покупателей на конкретном предприятии.

Задачи:

 рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания покупателей с технологией розничной торговли;

 рассмотреть влияние основных факторов дислокации магазина, элементов мерчандайзинга на качество обслуживания покупателей;

 проанализировать систему обслуживания покупателей в ООО «ГиперГлобус» г. Щелково;

 оценить количественно качество облуживания покупателей;

 провести оценку (социологический опрос) на сегментов покупателей на уровень обслуживания в магазине;

 на основе выявленных в процессе анализа недостатков разработать предложения по совершенствованию системы обслуживания покупателей.

Объект – Общество с ограниченной ответственностью «Гиперглобус».

Предмет- процесс обслуживания покупателей в ООО «Гиперглобус».

Методологическая база основана на работах ведущих российских и отечественных специалистов по торговому менеджменту.

Методы исследования: аналитический, статистический, дескриптивный, опрос, тестирование, экспертный.

Эмпирическая база - отчеты о деятельности менеджера по персоналу, менеджера мерчандайзингу, статистические данные.

Практическая значимость обуславливается возможностью применения рекомендаций, предложенных в выпускной квалификационной работе, для совершенствования торгового обслуживания и на предприятии розничной торговли.

По структуре выпускная квалификационная работа включает введение, две главы, заключение, глоссарий, список литературы, приложения.

Выдержка из текста работы

В целом показатели свидетельствуют об активном развитии магазина и розничных продаж. Чистая прибыль возросла на 55,9 %. Рентабельность продаж является нормальной для магазина розничной торговли.

Обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами и эффективность их использования влияют на объем и выполнение всех транспортных услуг, эффективность использования оборудования, и как результат деятельности предприятия от них зависит в частности прибыль и другие экономические показатели.

Анализ данных по кадрам представлен в таблице 7.

На рис. 3. и 4 представлены данные о численности персонала и коэффициенты движения персонала.

Анализ данных по персоналу за 2011-2013 гг. показал, что в гипермаркете имеется значительная текучесть кадров. В 2011 году она составила 10 %, и хотя в 2008 году наблюдался значительный прирост текучести, в 2009 году ситуация несколько стабилизировалась (последствия финансового кризиса), и текучесть кадров составила 4% от общей численности персонала. Коэффициент постоянства кадров составляет 0,8.

Наиболее высокая текучесть кадров наблюдается среди продавцов и кассиров, мерчендайзеров залов хоз. товаров, бытовых товаров, продуктового зала, отдела кассового обслуживания, складах. Это обусловлено напряжённым ритмом труда, тяжёлыми условиями труда.

Заключение

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты организации процессов обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

1. При организации обслуживания покупателей надо учитывать дислокацию, так как это позволяет спрогнозировать количество и ассортимент товара, возможный траффик покупателей, планировку торгового зала, выкладку товара, систему скидок.

2. Правильный дизайн и компоновка торговых помещений – это один из наиболее важных факторов, оказывающих влияние на обслуживание покупателей, его качество.

3. Информационный элемент обслуживания – это внешняя и внутренняя реклама. В рамках обслуживания покупателей важна внутренняя реклама в самом магазине и торговом зале. В современных условиях необходимо использовать средства Интернет-рекламы.

4. При оценке качества обслуживания используют следующие показатели: доля покупателей, совершивших покупки, средняя стоимость покупки, товарооборот на одного посетителя. Важный показатель - «затраты времени на ожидание обслуживания». Необходимо проводить и социологические опросы покупателей с целью уровень их удовлетворённости.

Во второй главе была проанализированная деятельность гипермаркета и организация процессов обслуживания покупателей.

Были выявлены недостатки:

 недостаточное количество банкоматов;

 низкая скорость обслуживания из-за отсутствия в торговом зале консультантов и недостатка точек кассового обслуживания;

 для инвалидов отсутствует специальный подъемник, который бы позволял им без трудностей подниматься в торговый зал на втором этаже и спускать вниз на выход;

 отсутствие специальных касс для инвалидов и пенсионеров, что создает сложности для данных сегментов покупателей, так как в «часы пик» потребителям данных сегментов сложно стоять в очереди в кассу;

 отсутствуют дифференцированные скидки для инвалидов и пенсионеров в определенные периоды времени совершения покупок.

Для устранения выделенных недостатков предложено:

1. Ввести две дополнительные точки кассового обслуживания, что позволит сократить очереди в кассах в выходные, предпраздничные дни, часы пик.

2. Ввести должности трех продавцов-консультантов на смену по группам сопряженных рядов самообслуживания, которые проконсультируют покупателей по всем возникающим вопросам. Обучить их профессии кассира для замены кассиров во время отдыха и т.д.

3. Для улучшения дополнительного сервиса, надо установить два банкомата наиболее востребованных банков, которые отсутствуют в настоящее время: ВТБ24, Московский кредитный банк, что позволит покупателям снять беспроцентно наличные средства.

4. Для совершенствования организации обслуживания инвалидов и пенсионеров необходимо осуществлять скидки для этих категорий в понедельник до 16-00, о чем оповестить в наружной и внутренней рекламе; для сокращения времени обслуживания данных категорий покупателей необходимо одну кассу для обслуживания этой категории покупателей. Консультантов-продавцов ориентировать на активное обслуживание покупателей данных категорий, то есть, продавцы-консультанты сами должны предлагать свою помощь.

5. Для инвалидов надо установить лестничный мобильный подъёмник для подъема в торговый зал на инвалидной коляске.

6. Для привлечения дополнительных потребителей (увеличения трафика покупателей) предлагается новый вид внешней рекламы-реклама в социальных сетях.

7. Для контроля за эффективностью работы персонала торгового зала предложена группа количественных показателей. Которые можно использовать при оценке качества обслуживания покупателей, осуществлять данную оценку должны сотрудники службы маркетинга.

Разработанные предложения можно использовать и на других предприятиях розничной торговли для устранения аналогичных недостатков.

Список литературы

1 Конституция РФ (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)//СЗ РФ N 31, ст. 4398

2 Налоговый кодекс РФ. Ч. 1. от 31.07.1998 N 146-ФЗ (принят ГД ФС РФ 16.07.1998)

(действующая редакция от 29.12.2014)//СЗ РФ. N 31, 03.08.1998, ст. 3824

3 Налоговый кодекс РФ. Ч. 2. от 05.08.2000 N 117-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.07.2000)(действующая редакция от 29.12.2014)//СЗ РФ 07.08.2000, N 32, ст. 3

4 Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (действующая редакция от 29.12.2014)// РГ, N 256, 31.12.2001

5 Федеральный закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 14.01.1998)

(действующая редакция от 05.05.2014)//СЗ РФ. 16.02.1998, N 7, ст. 785

6 Закон РФ № 2300-I от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014) //СЗ РФ. 2007. № 44. Ст. 5282.

7 Отчет менеджера по мерчандайзингу за 2013 г./ утв. генеральным директором ООО «Гиперглобус» 11. 03. 2014

8 Отчет менеджера по рекламе за 2013 г./утв. генеральным директором 16. 03. 2014

9 Отчет менеджера торгового зала за 2013 г. ООО «Гиперглобус» / утв. генеральным директором 22. 03. 2014

10 Устав ООО «Гиперглобус» г. Щёлково. утв. приказом генерального директора ООО «Гиперглобус» от 24.11. 2006

11 Баранова Г.И. Модели управления персоналом. – Иркутск.: 2009.

12 Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – Киев.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2010

13 Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. СПб.: Спецлитература, 2012

14 Владеева В.Н., Дорошев В.И. Основы психологии рекламы.- СПб.: СПбТЭИ, 2010.

15 Ганаева Е. Рационализация маркетингового решения о рекламной деятельности организации //Практический маркетинг. -2011. - № 10. - С. 39-44.

16 Германова Л.Ю. Как сделать рекламу магазина. Учебник - Мн: БЭГУ, 2009.

17 Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М., ИНФРА-М, 2011.

18 Гермогенова Л.Ю. Pеклама в магазине. М., ИНФРА-М, 2010.

19 Голубев Е. Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта - М.: Вершина, 2010

20 Данишевская О. Баннерная реклама: для чего, почему и как?//Реклама. Теория и практика. 2010. № 1. – С. 67-72

21 Дональд У., Гордон И. Основы рекламного дела.- СПб.: Летний сад, 2012

22 Иванова Л. Роль личных продаж в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций.//Управление продажами.2009. №4. –С. 51-56.

23 Кананян К.Л, Кананян Р.Т. Мерчандайзинг – М.: Кнорус. 2012

24 Леви М., Бартон А. Основы розничной торговли. – М., Финансы и статистика, 2011.

25 Логистика: обслуживание покупателей. – М.: ИНФРА-М. 2010

26 Мишурова И.В. Управление персоналом – Ростов н/Д .: Феникс. 2013.

27 Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности магазина (сервиса)//Маркетинг в России и за рубежом. 2009. № 1

28 Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К. Основы рекламы.- М.: Дашков и К, 2011

29 Петриков С.Н. коммерческая деятельность – Екатеринбург.: УПИ. 2013.

30 Плиханов Г.В. Торговое дело. – М, Финансы и статистика. 2010.

31 Покровский А.И. Экономика торговли. – М., Высшая школа. 2011.

32 Ромат Е. Реклама – СПб.: Питер. 2012.

33 Семин O.A., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Искусство торговать или секреты мерчандайзинга – СПб.: Питер. 2012

34 Семёнова А. Роль маркетинговых коммуникаций в развитии бренда//экономические стратегии. 2010. №5. – С. 62-67.

35 Соловьёв С.С., Бородкина О.М. Как построить эффективную систему маркетинга//Маркетинг услуг. 2010. №4.- С. 266-282

36 Стивене Н.Д., Адаме Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. / Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М. 2011

37 Сысоева С.Л. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине – СПб.: питер. 2013

38 Таборова А.Н. Умный мерчандайзинг - М.: Кнорус. 2011

39 Тихоновский В.Г. Торговая реклама и основы декорирования.- Ростов н/Д.: Феникс. 2013.-

41 Федько С.А., Федько В.П. Основы маркетинга. – М., Кнорус. 2011.

42 Царенко Ю. Программы стимулирования труда // Кадровик. 2010. № 5.

43 Якубова Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы. Ставрополь, 2012.

Примечания

ВКР бакалавра, есть речь защиты, раздаточный материал, ответы на возможные вопросы комиссии