У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом
«Организация и совершенствование управления процессами обслуживания покупателей» - Дипломная работа
- 80 страниц(ы)
Содержание
Введение
Выдержка из текста работы
Заключение
Список литературы
Примечания
Автор: grebnevo
Содержание
Введение…3
Глава 1.Система организации обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли….8
1.1. Качество обслуживания покупателей и технология розничных продаж….8
1.2. Факторы дислокации магазина, мерчандайзинга в качестве обслуживания покупателей…15
1.3. Организация рекламы на предприятии розничной торговли, как элемент организации обслуживания покупателей…25
1.4. Показатели качества обслуживания покупателей….31
Глава 2. Анализ процессов обслуживания покупателей в ООО «Гипер Глобус»…39
2.1. Общая характеристика ООО «ГиперГлобус»….39
2.2. Анализ системы обслуживания покупателей….45
2.3. Оценка удовлетворенности покупателей обслуживанием в магазине….54
2.4. Рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания
покупателей….59
Заключение….65
Глоссарий….69
Список источников….75
Список сокращений…78
Приложения….79
Введение
Актуальность темы. Процессы обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли являются составной частью менеджмента в торговой организации. Его специфика, т.е. отличие от менеджмента производственных организаций заключается в том, что предприятие розничной торговли осуществляет обслуживание конечных потребителей и от организации этого обслуживания зависит эффективность деятельности, как самого предприятия розничной торговли, так и предприятий оптовой торговли, являющихся поставщиками предприятий розничной торговли и по «цепочке» предприятий-производителей. Поэтому успешность и эффективность организации обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли должна быть ключевым элементом ее менеджмента, всех его направлений, а сам менеджмент должен основываться на клиент-ориентированном подходе, в основе которого лежат следующие положения:
каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания клиента и повышения степени его преданности (лояльности) предприятию;
– каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;
если предприятие розничной торговли не заботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты;
необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.
Предприятие розничной торговли осуществляет продажи, поэтому в рамках клиент-ориентированного подхода каждый сотрудник должен быть ориентирован на активные продажи, но без навязывания клиенту товара.
Организация обслуживания покупателей, построенная на клиент-ориентированном подходе должна быть ориентирована на качество и культуру обслуживания покупателей.
В последнее время меняется отношение бизнеса к вопросам качественного обслуживания покупателей (потребителей), повышению уровня организации обслуживания. В повышении уровня организации обслуживания покупателей бизнес видит важный фактор повышения конкурентоспособности.
Нам начальном этапе рыночных преобразований вопросам организации обслуживания покупателей снизился, что связанно с переоценкой роли рыночных механизмов, в связи с чем, государство не регулировало процессов торгового обслуживания потребителей. Попытки государственного регулирования качества торгового обслуживания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро, но и на макроэкономическом уровне.
Однако, в период административно-командной экономики уже были разработаны первые методики по организации обслуживания покупателей. В бывшем СССР в 70-80 гг. XX столетия много внимания уделялось вопросам управления качеством торгового обслуживания населения на основе использования административных рычагов воздействия на организации и предприятия розничной торговли. В этот период было создано множество методических разработок по вопросам организации обслуживания покупателей.
В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует попытка ввести обязательную сертификацию торговых услуг.
Проблема организации обслуживания покупателей ставится и в Международных стандартах системы ISO, где акцент делается аспектах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг.
Несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятий «качество торгового обслуживания населения» и «организация процессов обслуживания покупателей» и по структуре составляющих его элементов.
Организация обслуживания зависит от многих составляющих: мерчанандайзинга, дислокации розничного торгового предприятия, рекламы и др., причем, именно мерчандайзинг является основой успешного обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.
Термин мерчандайзинг происходит от англ. merchandising и представляет собой часть процесса маркетинга и определяет методику успешности продажи товара на предприятии розничной торговли. Мерчандайзинг – это методика подготовки к продаже товаров и сами методы продажи товаров: оформление торговых прилавков, витрин, размещение самого товара в торговом зале, представление сведений о товаре.
Задача мерчандайзинга — размещать, поддерживать, контролировать и обновлять продукцию, ее выкладку и рекламу, ее сопровождающую.
Основные функции мерчандайзинга: представление продукции наилучшим образом; обеспечение доступности продукции для потребителей; полнота обеспечения продукцией торгового предприятия; планирование площади торгового зала и др.,
В общем и целом, мерчандайзинг - наука о правильной продаже, понятие мерчандайзинга применимо к организации правильных и системных продаж. Именно мерчандайзинг и занимается вопросами организации обслуживания покупателей.
Однако, культура обслуживания покупателей непосредственно в торговом зале зависит от работы торгового персонала, владения им методами тор8говой коммуникации, этикой торгового обслуживания.
Основные причины неудовлетворенности покупателей-посетителей качеством их торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли лежат, прежде всего, в субъективной сфере. Это может быть отнесено не столько к «неправильным» формам трудового поведения работников торгового зала, сколько к неадекватному психическому состоянию самых покупателей-посетителей. Об этом наглядно свидетельствует значительно большая доля лиц удовлетворенных тем же аспектом качества торгового обслуживания. Чем выше эффективнее работает торговый персонал розничного торгового предприятия, тем больше объем розничных продаж. Рост объемов продаж свидетельствует, что качество торгового обслуживания в достаточной степени удовлетворяет основную массу посетителей магазина. Эффективность работы торгового персонала с покупателями зависит от системы мотивации, оценки торгового персонала и контроля за его работой. Причем основным критерием при построении системы оценки должен быть объем продаж, с которым непосредственно связан данный работник.
Важным элементом торгового обслуживания является информационное обслуживание покупателей, включающее внешнюю и внутреннюю рекламу магазина, ее совершенствование позволяет как создать удобства для покупателей внутри магазина, так и привлечь дополнительных клиентов за счет внешней рекламы.
Таким образом, организация обслуживания покупателей в розничном торговом предприятий является важной проблемой для анализа, с цель устранения недостатков и совершенствования слабых сторон, чем и обуславливается актуальность выпускной квалификационной работы.
Цель исследования заключается в анализе теоретико-методических аспектов организации обслуживания покупателей и разработке на основе анализа рекомендаций по совершенствованию процессов обслуживания покупателей на конкретном предприятии.
Задачи:
рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания покупателей с технологией розничной торговли;
рассмотреть влияние основных факторов дислокации магазина, элементов мерчандайзинга на качество обслуживания покупателей;
проанализировать систему обслуживания покупателей в ООО «ГиперГлобус» г. Щелково;
оценить количественно качество облуживания покупателей;
провести оценку (социологический опрос) на сегментов покупателей на уровень обслуживания в магазине;
на основе выявленных в процессе анализа недостатков разработать предложения по совершенствованию системы обслуживания покупателей.
Объект – Общество с ограниченной ответственностью «Гиперглобус».
Предмет- процесс обслуживания покупателей в ООО «Гиперглобус».
Методологическая база основана на работах ведущих российских и отечественных специалистов по торговому менеджменту.
Методы исследования: аналитический, статистический, дескриптивный, опрос, тестирование, экспертный.
Эмпирическая база - отчеты о деятельности менеджера по персоналу, менеджера мерчандайзингу, статистические данные.
Практическая значимость обуславливается возможностью применения рекомендаций, предложенных в выпускной квалификационной работе, для совершенствования торгового обслуживания и на предприятии розничной торговли.
По структуре выпускная квалификационная работа включает введение, две главы, заключение, глоссарий, список литературы, приложения.
Выдержка из текста работы
В целом показатели свидетельствуют об активном развитии магазина и розничных продаж. Чистая прибыль возросла на 55,9 %. Рентабельность продаж является нормальной для магазина розничной торговли.
Обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами и эффективность их использования влияют на объем и выполнение всех транспортных услуг, эффективность использования оборудования, и как результат деятельности предприятия от них зависит в частности прибыль и другие экономические показатели.
Анализ данных по кадрам представлен в таблице 7.
На рис. 3. и 4 представлены данные о численности персонала и коэффициенты движения персонала.
Анализ данных по персоналу за 2011-2013 гг. показал, что в гипермаркете имеется значительная текучесть кадров. В 2011 году она составила 10 %, и хотя в 2008 году наблюдался значительный прирост текучести, в 2009 году ситуация несколько стабилизировалась (последствия финансового кризиса), и текучесть кадров составила 4% от общей численности персонала. Коэффициент постоянства кадров составляет 0,8.
Наиболее высокая текучесть кадров наблюдается среди продавцов и кассиров, мерчендайзеров залов хоз. товаров, бытовых товаров, продуктового зала, отдела кассового обслуживания, складах. Это обусловлено напряжённым ритмом труда, тяжёлыми условиями труда.
Заключение
В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты организации процессов обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.
1. При организации обслуживания покупателей надо учитывать дислокацию, так как это позволяет спрогнозировать количество и ассортимент товара, возможный траффик покупателей, планировку торгового зала, выкладку товара, систему скидок.
2. Правильный дизайн и компоновка торговых помещений – это один из наиболее важных факторов, оказывающих влияние на обслуживание покупателей, его качество.
3. Информационный элемент обслуживания – это внешняя и внутренняя реклама. В рамках обслуживания покупателей важна внутренняя реклама в самом магазине и торговом зале. В современных условиях необходимо использовать средства Интернет-рекламы.
4. При оценке качества обслуживания используют следующие показатели: доля покупателей, совершивших покупки, средняя стоимость покупки, товарооборот на одного посетителя. Важный показатель - «затраты времени на ожидание обслуживания». Необходимо проводить и социологические опросы покупателей с целью уровень их удовлетворённости.
Во второй главе была проанализированная деятельность гипермаркета и организация процессов обслуживания покупателей.
Были выявлены недостатки:
недостаточное количество банкоматов;
низкая скорость обслуживания из-за отсутствия в торговом зале консультантов и недостатка точек кассового обслуживания;
для инвалидов отсутствует специальный подъемник, который бы позволял им без трудностей подниматься в торговый зал на втором этаже и спускать вниз на выход;
отсутствие специальных касс для инвалидов и пенсионеров, что создает сложности для данных сегментов покупателей, так как в «часы пик» потребителям данных сегментов сложно стоять в очереди в кассу;
отсутствуют дифференцированные скидки для инвалидов и пенсионеров в определенные периоды времени совершения покупок.
Для устранения выделенных недостатков предложено:
1. Ввести две дополнительные точки кассового обслуживания, что позволит сократить очереди в кассах в выходные, предпраздничные дни, часы пик.
2. Ввести должности трех продавцов-консультантов на смену по группам сопряженных рядов самообслуживания, которые проконсультируют покупателей по всем возникающим вопросам. Обучить их профессии кассира для замены кассиров во время отдыха и т.д.
3. Для улучшения дополнительного сервиса, надо установить два банкомата наиболее востребованных банков, которые отсутствуют в настоящее время: ВТБ24, Московский кредитный банк, что позволит покупателям снять беспроцентно наличные средства.
4. Для совершенствования организации обслуживания инвалидов и пенсионеров необходимо осуществлять скидки для этих категорий в понедельник до 16-00, о чем оповестить в наружной и внутренней рекламе; для сокращения времени обслуживания данных категорий покупателей необходимо одну кассу для обслуживания этой категории покупателей. Консультантов-продавцов ориентировать на активное обслуживание покупателей данных категорий, то есть, продавцы-консультанты сами должны предлагать свою помощь.
5. Для инвалидов надо установить лестничный мобильный подъёмник для подъема в торговый зал на инвалидной коляске.
6. Для привлечения дополнительных потребителей (увеличения трафика покупателей) предлагается новый вид внешней рекламы-реклама в социальных сетях.
7. Для контроля за эффективностью работы персонала торгового зала предложена группа количественных показателей. Которые можно использовать при оценке качества обслуживания покупателей, осуществлять данную оценку должны сотрудники службы маркетинга.
Разработанные предложения можно использовать и на других предприятиях розничной торговли для устранения аналогичных недостатков.
Список литературы
1 Конституция РФ (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)//СЗ РФ N 31, ст. 4398
2 Налоговый кодекс РФ. Ч. 1. от 31.07.1998 N 146-ФЗ (принят ГД ФС РФ 16.07.1998)
(действующая редакция от 29.12.2014)//СЗ РФ. N 31, 03.08.1998, ст. 3824
3 Налоговый кодекс РФ. Ч. 2. от 05.08.2000 N 117-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.07.2000)(действующая редакция от 29.12.2014)//СЗ РФ 07.08.2000, N 32, ст. 3
4 Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (действующая редакция от 29.12.2014)// РГ, N 256, 31.12.2001
5 Федеральный закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 14.01.1998)
(действующая редакция от 05.05.2014)//СЗ РФ. 16.02.1998, N 7, ст. 785
6 Закон РФ № 2300-I от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014) //СЗ РФ. 2007. № 44. Ст. 5282.
7 Отчет менеджера по мерчандайзингу за 2013 г./ утв. генеральным директором ООО «Гиперглобус» 11. 03. 2014
8 Отчет менеджера по рекламе за 2013 г./утв. генеральным директором 16. 03. 2014
9 Отчет менеджера торгового зала за 2013 г. ООО «Гиперглобус» / утв. генеральным директором 22. 03. 2014
10 Устав ООО «Гиперглобус» г. Щёлково. утв. приказом генерального директора ООО «Гиперглобус» от 24.11. 2006
11 Баранова Г.И. Модели управления персоналом. – Иркутск.: 2009.
12 Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – Киев.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2010
13 Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. СПб.: Спецлитература, 2012
14 Владеева В.Н., Дорошев В.И. Основы психологии рекламы.- СПб.: СПбТЭИ, 2010.
15 Ганаева Е. Рационализация маркетингового решения о рекламной деятельности организации //Практический маркетинг. -2011. - № 10. - С. 39-44.
16 Германова Л.Ю. Как сделать рекламу магазина. Учебник - Мн: БЭГУ, 2009.
17 Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М., ИНФРА-М, 2011.
18 Гермогенова Л.Ю. Pеклама в магазине. М., ИНФРА-М, 2010.
19 Голубев Е. Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта - М.: Вершина, 2010
20 Данишевская О. Баннерная реклама: для чего, почему и как?//Реклама. Теория и практика. 2010. № 1. – С. 67-72
21 Дональд У., Гордон И. Основы рекламного дела.- СПб.: Летний сад, 2012
22 Иванова Л. Роль личных продаж в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций.//Управление продажами.2009. №4. –С. 51-56.
23 Кананян К.Л, Кананян Р.Т. Мерчандайзинг – М.: Кнорус. 2012
24 Леви М., Бартон А. Основы розничной торговли. – М., Финансы и статистика, 2011.
25 Логистика: обслуживание покупателей. – М.: ИНФРА-М. 2010
26 Мишурова И.В. Управление персоналом – Ростов н/Д .: Феникс. 2013.
27 Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности магазина (сервиса)//Маркетинг в России и за рубежом. 2009. № 1
28 Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К. Основы рекламы.- М.: Дашков и К, 2011
29 Петриков С.Н. коммерческая деятельность – Екатеринбург.: УПИ. 2013.
30 Плиханов Г.В. Торговое дело. – М, Финансы и статистика. 2010.
31 Покровский А.И. Экономика торговли. – М., Высшая школа. 2011.
32 Ромат Е. Реклама – СПб.: Питер. 2012.
33 Семин O.A., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Искусство торговать или секреты мерчандайзинга – СПб.: Питер. 2012
34 Семёнова А. Роль маркетинговых коммуникаций в развитии бренда//экономические стратегии. 2010. №5. – С. 62-67.
35 Соловьёв С.С., Бородкина О.М. Как построить эффективную систему маркетинга//Маркетинг услуг. 2010. №4.- С. 266-282
36 Стивене Н.Д., Адаме Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. / Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М. 2011
37 Сысоева С.Л. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине – СПб.: питер. 2013
38 Таборова А.Н. Умный мерчандайзинг - М.: Кнорус. 2011
39 Тихоновский В.Г. Торговая реклама и основы декорирования.- Ростов н/Д.: Феникс. 2013.-
41 Федько С.А., Федько В.П. Основы маркетинга. – М., Кнорус. 2011.
42 Царенко Ю. Программы стимулирования труда // Кадровик. 2010. № 5.
43 Якубова Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы. Ставрополь, 2012.
Примечания
ВКР бакалавра, есть речь защиты, раздаточный материал, ответы на возможные вопросы комиссии
| Тема: | «Организация и совершенствование управления процессами обслуживания покупателей» | |
| Раздел: | Маркетинг | |
| Тип: | Дипломная работа | |
| Страниц: | 80 | |
| Цена: | 1900 руб. |
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
-
Дипломная работа:
71 страниц(ы)
Введение …4
ГЛАВА 1. Сущность и содержание коммерческой деятельности в розничном торговом предприятии….7
1.1. Понятие, функции, задачи и особенности коммерческой деятельности на предприятиях розничной торговли на современном этапе…71.2. Роль мерчендайзинга в коммерческой деятельности розничного торгового предприятия…17РазвернутьСвернуть
1.3. Основные методы совершенствования коммерческой деятельности по продаже товаров в розничном торговом предприятии с использованием принципов мерчендайзинга….20
ГЛАВА 2. Основные показатели деятельности торгового предприятия и их характеристика (на материалах ООО «Градус»)…28
2.1. Организационная структура и показатели деятельности торгового предприятия ООО «Градус»….28
2.2. Процесс организации коммерческой деятельности в торговой организации ООО «Градус» с использованием принципов мерчендайзинга….35
2.3. Пути совершенствования коммерческой деятельности предприятия розничной торговли ООО «Градус» с использованием принципов мерчендайзинга….55
Заключение….64
Список использованных источников….69
Приложения….72
-
Дипломная работа:
Организация и совершенствование коммерческой деятельности предприятия общественного питания
73 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические основы организации и совершенствования коммерческой деятельности предприятия общественного питания 61.1 Содержание и сущность коммерческой деятельности на предприятии 6РазвернутьСвернуть
1.2 Особенности коммерческой работы в общественном питании 12
1.3 Показатели эффективности коммерческой деятельности предприятия общественного питания16
1.4 Направления совершенствования коммерческой деятельности 22
2 Анализ организации и эффективности коммерческой деятельности предприятия ресторана «Panorama asp» 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана «Panorama asp» 27
2.2 Анализ эффективности коммерческой деятельности ресторана «Panorama asp» 30
2.3 Конкурентная среда объекта исследования 41
3 Пути совершенствования коммерческой деятельности предприятия общественного питания «Panorama asp» 47
3.1 Мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности ресторана «Panorama asp» 47
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 55
Заключение 63
Список использованных источников 66
Заключение 70
-
Курсовая работа:
Организация и система управления в таможенных органах
33 страниц(ы)
Введение…
1. Сущность и функции управления в таможенных органах….
2. Требования к управлению в таможенных органах….3. Современное состояние управления в таможенных органах и задачи его совершенствования…РазвернутьСвернуть
Заключение….
Список использованных источников ….….….
-
Дипломная работа:
76 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УЧРЕЖДЕНИЯ
1.1. История создания, цели, задачи учреждения 5
1.2. Организационная структура управления 71.3. Основные виды деятельности 11РазвернутьСвернуть
1.4. Характеристика персонала 13
1.5. Организация оплаты труда 18
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО – ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Анализ доходов и расходов ФНС № 5 23
2.2. Анализ налоговых платежей 28
2.3. Предложения по совершенствованию сбора налогов 36
3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В УЧРЕЖДЕНИИ
3.1. Теоретические основы управления персоналом 40
3.2. Анализ состояния управления персоналом
в федеральной налоговой службе № 5 49
3.3. Обоснование основных направлений совершенствования
управления персоналом в ФНС № 5 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 75
-
Дипломная работа:
74 страниц(ы)
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Организационно-экономическая характеристика кафе-бистро «У Невского» 5
1.1. Организационно-правовая форма, структура управления. Основные виды деятельности, охрана труда на предприятии 51.2. Место расположение предприятия, конкуренты, зона обслуживания, потребители товаров и услуг. Сегментация потребителей 10РазвернутьСвернуть
1.3. Характеристика товаров и услуг. Торгово - технологический процесс 18
1.4. Анализ розничного товарооборота предприятия. Анализ издержек обращения. Анализ прибыли торгового предприятия 23
2. Организация коммерческой деятельности кафе-бистро «У Невского» 32
2.1. Политика и задачи коммерческой деятельности предприятия. Дерево стратегических целей коммерческой деятельности 32
2.2. Коммерческая деятельность предприятия по закупке товаров, анализ выбора поставщика 41
2.3. Конкурентные позиции предприятия. Оценка конкурентоспособности услуг 49
3. Анализ и совершенствование обслуживания покупателей кафе-бистро «У Невского» 53
3.1. Анализ структуры торгово-технологического процесса 53
3.2. Постановка проблем в области обслуживания покупателей 59
3.3. Прогноз эффективности предложенных мероприятий 62
Заключение 70
Список литературы 73
-
Дипломная работа:
77 страниц(ы)
Введение …. 3
1. Общая характеристика предприятия … 6
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и структура управления … 61.2. Основные виды деятельности и оказываемые услуги …. 11РазвернутьСвернуть
1.3. Менеджмент …. 21
2. Организация технологического процесса и труда на предприятии …. …. 23
2.1. Организация технологического процесса на предприятии. Расчет коэффициента уровня механизации производства … 23
2.2. Характеристика организации труда …. 32
2.3. Характеристика персонала и форма оплаты труда …. 38
2.3.1. Характеристика персонала …. 38
2.3.2. Форма оплаты труда … 41
3. Экономические показатели и пути совершенствования работы предприятия …. 45
3.1. Динамика объема и структуры товарооборота …. 45
3.2. Структура и динамика издержек предприятия …. 51
3.3. Товарные запасы предприятия … 54
3.4. Анализ производительности труда …. 57
3.5. Показатели прибыли и рентабельности ….65
3.6. Предложения по совершенствованию деятельности предприятия и перспектива ее развития …. 67
Заключение …. 73
Список использованных источников ….76
Не нашли, что искали?
Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ
Предыдущая работа
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Иностранный язык для очной формыСледующая работа
Задачи из сборника заданий Диевский В.А., Малышева И.А.
-
Дипломная работа:
Совершенствование ценовой политики
81 страниц(ы)
Введение…. 3
Глава 1. Теоретические основы ценообразования и ценовой политики…. 6
1.1. Цена как экономическая категория…. 61.2. Цели ценовой политики и ценообразования…. 15РазвернутьСвернуть
1.3. Тактические аспекты ценовой политики…. 25
1.4. Стратегии ценообразования…. 30
Глава 2. Анализ ценовой политики предприятия ООО «МС Вестфалия». 37
2.1. Общая характеристика предприятия…. 37
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «МС Вестфалия»….
41
2.3. Анализ ценовой политики ООО «МС Вестфалия»…. 57
2.4. Совершенствование ценовой политики ООО «МС Вестфалия…. 63
Заключение…. 72
Список источников и литературы…. 77
Приложения… 80
-
Курсовая работа:
Манипуляция сознанием в тоталитарно-экстремистских организациях
45 страниц(ы)
Содержание:
стр
Введение….3
Глава I. Теоретические основы исследования условий,
факторов и методов манипуляции сознанием в ТЭК1.1. Социально-психологические условия вовлечения в секты,РазвернутьСвернуть
культы и нетрадиционные религиозные организации….8
1.2. Факторы, побуждающие людей к вступлению в ТЭК…15
1.3. Манипуляция и контроль сознания как основные
механизмы социально-психологического воздействия
на последователей ТЭК….20
Глава II. Экспериментальное исследование последствий
манипуляции сознанием в ТЭК
2.1. Результаты исследования социально-психологических
условий взаимодействия в ТЭК….27
2.2. Психологические особенности бывших членов ТЭК…35
Заключение…41
Список литературы….43
Приложения….45
-
Дипломная работа:
96 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие мотивации, развитие мотивационных теорий1.2. Методы мотивацииРазвернутьСвернуть
1.3. Система мотивации в сфере гостеприимства
1.4. Основные направления разработки мотивационной программы
Выводы
2. АНАЛИЗ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ООО «СОСНОВЫЙ БОР»
2.1. Общая характеристика отеля
2.2. Оценка кадрового потенциала
2.3. Анализ действующей системы мотивации
Выводы
3.РАЗРАБОТКА МОТИВАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ ООО «СОСНОВЫЙ БОР»
3.1. Программа мотивации персонала пансионата
3.2. Информационное и правовое обеспечение программы мотивации
3.3. Экономическая эффективность мотивационной программы
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ -
Дипломная работа:
Наследование как универсальное правопреемство
71 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ….5
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ НАСЛЕДСТВЕННОГО ПРАВОПРЕЕМСТВА….11
1.1.Понятие наследственного правопреемства….111.2. Основания открытия наследства….16РазвернутьСвернуть
1.3.Правопреемство – основание приобретения права наследования…20
ГЛАВА 2. СУБЪЕКТЫ НАСЛЕДСТВЕННОГО ПРАВОПРЕМСТВА….26
2.1. Наследодатель…26
2.2. Наследники…30
2.3.Недостойные наследники….39
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ НАСЛЕДСТВЕННОГО ПРАВОПРЕМСТВА, КОНЦЕПЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ…44
3.1.Наследование отдельных видов недвижимого имущества….44
3.2.Совершенствование норм о наследственном правопреемстве….56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ….61
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК….66
ПРИЛОЖЕНИЕ….72
-
Дипломная работа:
66 страниц(ы)
Введение…3
Глава 1. Генезис и становление Интернет-торговли в США…7
1.1. Понятие Интернет-торговли, специфика, виды….….71.2. Исторические этапы становления Интернет-торговли в США…12РазвернутьСвернуть
Глава 2. Развитие и современное состояние Интернет-торговли в США….23
2.1 Роль информационной индустрии в современной
экономике США…23
2.2. Структура и динамика Интернет-торговли в США…30
2.3. Сравнительный анализ Интернет-торговли в США и России:
основные тенденции…36
Глава 3. Перспективы развития Интернет-торговли
в США….44
3.1. Глобализация Интернет-торговли….44
3.2. Перспективы развития Интернет-торговли в США….47
3.2. Возможности использования опыта Интернет-торговли США
для ее развития в России…50
Заключение…57
Список литературы….61
Приложения….66
-
Контрольная работа:
Горожане и селяне как специфические социальные общности
20 страниц(ы)
Введение….
1.Социальная специфика города и деревни….
2.Программа социологического исследования….
3. Анкета исследования….4.Анализ результатов социологического исследования…РазвернутьСвернуть
Заключение….
Список литературы….
-
Дипломная работа:
Влияние мануальной ассиметрии на формирование памяти и внимания у младших школьников
71 страниц(ы)
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты мануальной асимметрии и её взаимосвязь с развитием памяти и внимания в младшем школьном возрасте8РазвернутьСвернуть
1.1. Психофизиология функциональной асимметрии полушарий мозга 8
1.2. Проблема «рукости» и специализация полушарий мозга 13
1.3. Онтогенез функциональной асимметрии мозга 22
1.4. Влияние функциональной асимметрии мозга на развитие памяти и внимания
31
Глава 2. Эмпирическое исследование связи между доминированием рук и сформированностью внимания и памяти у младших школьников
42
2.1. Методики исследования 42
2.2. Результаты и обсуждение
2.2.1. Исследование мануальной асимметрии младших школьников для разделения их на группы с разной степенью доминирования рук
45
2.2.2. Исследование компетентности выделенных группах младших школьников по шкале С.Хартер
47
2.2.3. Исследование оценки устойчивости внимания в выделенных группах младших школьников
51
2.2.4. Исследование кратковременной образной и вербально-логической памяти в выделенных группах младших школьников
53
Заключение 61
Список литературы 67
Приложения 71 -
Дипломная работа:
Управление платежеспособностью и финансовой устойчивостью
79 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ….3
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ И ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ ….61.1. Понятие финансовой устойчивости и платежеспособности организации.6РазвернутьСвернуть
1.2. Методика оценки платежеспособности и финансовой устойчивости организации…10
1.3. Способы повышения платежеспособности….20
Выводы….27
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ И ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ….29
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия….29
2.2. Анализ платежеспособности предприятия….35
2.3. Оценка финансовой устойчивости предприятия…41
Выводы….44
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТЬЮ И ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТЬЮ
НА ПРЕДПРИЯТИЯ.45
3.1. Направления совершенствования управления платежеспособностью и финансовой устойчивостью предприятия….45
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий….61
Выводы….64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ….65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…69
ПРИЛОЖЕНИЯ…74
-
Дипломная работа:
92 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ…6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ….9
1.1. Основы теории конкурентоспособности (коммерческого)предприятия….9РазвернутьСвернуть
1.2. Факторы, критерии и базовые понятия конкурентоспособности…14
1.3. Методики оценки конкурентоспособности предприятия….24
1.4. Методы управления конкурентоспособностью предприятия….32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ, УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ООО «ТЕРМАФЛЕКС ИЗОЛЯЦИЯ +»….37
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «ТермафлексИзоляция+»….37
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
исследуемого предприятия….43
2.3. Анализ факторов внешней и внутренней среды предприятия…55
2.4. Анализ управления конкурентоспособностью на предприятии….64
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ,
НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «ТЕРМАФЛЕКСИЗОЛЯЦИЯ +» И ИХ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА….71
3.1. Мероприятия, направленные на повышение уровня
конкурентоспособности ООО «ТермафлексИзоляция+»….71
3.2. Экономическое обоснование авторских предложений и рекомендаций….78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…86
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…89
ПРИЛОЖЕНИЕ….92
-
Шпаргалка:
255 страниц(ы)
1. «Паблик рилейшенз» (PR) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
PR как комплекс инструментов формирования благоприятного имиджа предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Функции PR.2. Информационные инструменты.РазвернутьСвернуть
Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий. Макросреда фирмы. Микроимидж фирмы.
3. Реклама: понятие, содержание, значение и виды.
Реклама: понятия, роль, значение, функции и задачи. Виды рекламы, характеристика видов и средств рекламы для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
4. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении продукта.
Коммерческая и социальная эффективность рекламы. Рекламная компания как совокупность рекламных мероприятий.
5. Методика разработки рекламной кампании, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
Рекламная кампания как совокупность рекламных мероприятий. Различие рекламных кампаний по целям, территориальному охвату, срокам проведения, направленности, диапазону использования средств распространения рекламы, интенсивности.
6. Условия эффективности рекламных кампаний.
Этапы создания рекламной кампании. Основные статьи рекламного бюджета по функциям рекламной деятельности.
7. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.
Понятие и содержание инновационных процессов. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса.
8. Инновационные процессы социально-культурном сервисе и туризме. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.
9. Понятие жизненного цикла инновации.
Факторы, влияющие на успешность инновационных процессов. Методы активизации творческого мышления.
10. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.
11. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.
Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Американская гостиничная индустрия как лидер мирового гостиничного бизнеса. Отличительные особенности американской модели развития гостиничного рынка от европейских аналогов.
2. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).
3. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
Понятие классификации гостиниц. Цели классификации для гостиниц и для потребителей. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).
4. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
История классификации гостиниц в России. Особенности системы классификации гостиниц в России. Участники системы классификации и их функции; правила системы, организация работы аккредитованных организаций и основные требования к ним.
5. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий. Международные гостиничные правила. Международная гостиничная конвенция. Рекомендации ВТО. Система стандартизированной информации.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: общие положения; основные понятия; информация об услугах; порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя. Приказ Минспорттуризма РФ № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011г. Основные цели классификации гостиниц и других средств размещения. Объекты классификации. Классификация средств размещения Краснодарского края.
6. Требования к гостиницам различных категорий.
Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.
7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.
Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.
8. Методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.
Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия номеров средства размещения категориям, установленным в Системе. Требования Системы классификации к номерам. Критерии, практика и особенности балльной оценки номеров различных категорий гостиниц и других средств размещения.
9. Интеграция, кооперация и концентрация гостиничных предприятий. Объединения предприятий, их виды и организационно-хозяйственное значение.
Предпринимательские объединения: сущность и предпосылки создания предпринимательских объединений в гостиничном бизнесе. Концентрация гостиничных предприятий, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний, как предпосылка появления гостиничных сетей (цепей). Основные признаки гостиничной цепи. Типы объединения гостиничных предприятий на основе интеграции. Кооперация как вид предпринимательского объединения гостиничных предприятий, задачи.
10. Структура управления гостиничным предприятием.
Понятие и виды организационных структур. Звенья, уровни, связи управления в гостинице. Организационная структура управления как функция менеджмента. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на организационную структуру в гостинице. Особенности использования организационных структур управления, различия между ними. Типовые организационные структуры гостиниц. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.
11. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
Управление гостиничными цепями: основное назначение гостиничных цепей, их функции, основные направления развития и особенности управления в них. Управление независимыми гостиницами: особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития и управление ими. Контрактное управление: понятие контракта на управление, формы контрактов, характеристика участников.
12. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики
Гостиничное предприятие как система. Закономерности функционирования. Понятие среды гостиничного предприятия (влияние факторов макросреды, непосредственного окружения, внутренней среды на деятельности гостиничного предприятия). Анализ внешней среды гостиничного предприятия. SWOT-анализ. Риски в деятельности гостиничного предприятия. Организационно-управленческие модели в гостиничном бизнесе.
13. Управление качеством гостиничных услуг.
Эволюция понятия качества. Понятие качества услуги. Функциональное и техническое качество. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Показатели качества услуги. Статистические методы управления качеством. Принципы менеджмента качества.
14. Стандартизация гостиничных услуг.
Понятия стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания.
15. Сертификация гостиничных услуг.
Понятие сертификации. Цели сертификации. Объекты сертификации. Подходы к проведению сертификации в разных странах мира. Контроль качества гостиничных услуг. Системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения: федеральные и региональные.
16. Развитие курортного дела в России.
Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.
17. Развитие мировой СПА-индустрии.
Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). Самостоятельные и интегрированные модели бизнеса. История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Варианты СПА в индустрии гостеприимства (СПА одного дня, медицинские СПА, СПА-отели). Отличительные черты СПА-отелей от курортных отелей и санаториев. Услуги, предоставляемые в дей-СПА и СПА-отелях. Зонирование помещений и виды оборудования. Требования к обслуживающему персоналу.
18. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
19. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Должностные инструкции персонала службы. Графики работы служащих. Требования к помещениям службы бронирования. Технические средства обеспечения работы службы. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.
20. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Понятие бронирования. Этапы бронирования. Каналы бронирования мест в гостиницах. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером). Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата брони. Аннуляция бронирования. Документация предварительного бронирования номеров в гостинице, бланки подтверждений и аннуляций бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
21. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Графики работ сотрудников службы. Служебный этикет. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице. Аутсорсинг и аутстаффинг.
22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности сотрудников службы.
23. Характеристика гостиничных услуг.
Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания клиентов. Программа «Постоянный гость».
24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.
25. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии проведения конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.
26. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудованию. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Требования к персоналу.
27. Организация работы туристического отдела в гостинице.
Цели, задачи и функции отдела. Место отдела в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей.
28. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.
29. Организация работы консьержной службы в гостинице.
Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.
30. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда в различных подразделениях. Чаевые. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.
31. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.
32. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
Социальные (пол, возраст, национальность, статус) и психологические (темперамент, характер, способности, направленность, эмоциональные состояния) характеристики личности потребителя и модели поведения сотрудника гостиницы, соответствующие им.
33. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения.
Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и др. Технологии работы с жалобами гостя.
34. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
Основные направления деятельности служб по работе с персоналом. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности служб по работе с персоналом: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.
35. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
Понятие корпоративной культуры. Требования, предъявляемые к миссии, целям организации. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Примеры миссии гостиничных предприятий. Роль корпоративной культуры в позиционировании гостиничного предприятия.
36. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.
37. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.
38. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
39. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Документы, необходимые для поселения в гостиницу (для граждан Российской Федерации и стран СНГ). Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ. Регистрационные карточки, листки регистрации. Справки о временной регистрации в г. Москве.
40. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.
41. Организация работы ночных аудиторов.
Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.
42. Автоматизированные системы управления гостиницей.
Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. «Смежное» программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).
43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
Структура службы и функции работников. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей. Этикет телефонного разговора. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.
44. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
Задачи системы пожарной безопасности в гостинице. Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в гостиничных предприятиях. Основные элементы системы пожарной безопасности. Обязанности руководителя гостиничного предприятия по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.
45. Организация работы службы питания гостиницы.
Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Особенности организации питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.
46. Условия питания в гостиничных предприятиях.
Виды условий питания в гостинице, их характеристика (EP, BB, HB, FB, ALL и т. д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).
47. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Роль белков, жиров, углеводов, минеральных веществ и витаминов в питании. Организация диетического и детского питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
48. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием, фуршет, коктейль и т. д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.
49. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, – их характеристика.
50. Особенности организации питания иностранных туристов.
Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т. д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).
51. Основные типы предприятий питания в гостинице.
Классификация предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Характеристика ресторанов в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика баров в гостинице, их классификация по месту расположения, ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления продукции, специфике обслуживания потребителей. Характеристика других типов предприятий питания, действующих на территории гостиничного комплекса.
52. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах.
Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.
53. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
Группы помещений гостиницы и их характеристика. Европейский стандарт классификации номеров. Российская классификация номерного фонда. Требования к различным группам помещений гостиницы. Номера повышенной комфортности.
54. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
Понятие культурно-досуговой деятельности. Виды культурно-досуговой деятельности. Классификация туристов по их отношению к досуговой деятельности. Формы организации досуга и методики их проведения. Виды анимационной досуговой деятельности: спортивный, коммуникационный, творческий, познавательный, приключенческий, созерцательный.
55. Организация анимационной деятельности в гостинице.
Задачи и методика организации туристских игровых программ. Игра, ее сущность и основные функции. Классификация игр. Психолого-педагогические возможности, принципы и модели игры. Сценарно-режиссерская основа анимационной деятельности. Требования к построению гостиничных анимационных программ. Этапы разработки и проведения анимационных программ. Примеры анимационных программ.
56. Туристская и гостиничная анимация.
Понятия туристской и гостиничной анимации. Основы культурно-досуговой анимации. Анимационная услуга как часть гостиничного продукта. Функции туристской анимации. Типология анимации. Виды анимации. Особенности и значение гостиничной анимации.
57. Анимационный гостиничный менеджмент.
Анимационный менеджмент как система управления. Объект, предмет управления. Стратегия и тактика управления анимационным процессом. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам. Приемы мотивации труда аниматоров в гостинице.
58. Игра как эффективная форма анимационной деятельности.
Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.
59. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы.
Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция). Организационная структура инженерно-технической службы. Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы. Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы. Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Аттестация персонала инженерно-технической службы. Инструктаж по противопожарной безопасности. Положение о группе инженерно-технической защиты.
60. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов. Классификация различных типов опасностей и угроз. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).
61. Организация работы службы безопасности в гостинице.
Пути обеспечения безопасности в гостинице, цели и задачи службы безопасности. Государственные структуры (вневедомственная охрана ГУВД) обеспечения безопасности, ЧОП правовые основы их использования.
62. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице.
Виды транспортных услуг, предоставляемых в гостиницах (трансфер, предоставление автомобиля по запросу, транспортно-экскурсионное обслуживание, заказ авиа- и железнодорожных билетов). Сотрудничество средств размещения с автотранспортными предприятиями. Организация работы транспортной службы и службы консьержей.
63. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
Сущность услуги «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.
64. Типы авиатарифов и условия их применения.
Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.
65. Организация чартерных перевозок.
Понятие «чартер». Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.
66. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.
67. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Ценовая классификация морских круизов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Ледовые круизы. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.
68. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Государственные органы, правомочные контролировать гостиницы по вопросу соблюдения правил охраны труда. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда (порядок проведения проверок).
69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.
70. Ценовая политика гостиничного предприятия.
Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.
